投信の説明力をアップさせるポイント23【3】お客様に応じたわかりやすい説明を行うには?
(画像=foly/PIXTA)
05/23
お客様が説明を理解しているかをどう確認するか
オープンクエスチョンでお客様の理解度を把握する

投資信託の商品性、各種リスク、手数料など重要事項をお客様に説明したとしても、伝わっていなければ元も子もない。わかりやすい説明かどうかを判断するのは、営業員ではなくお客様。その意味でも、説明がお客様に本当に伝わっているかどうか確認することも重要となる。

お客様の理解度を確認するうえで重要なのが、「クローズドクエスチョン」、つまり「はい/いいえ」で答えられる質問だけで確認しないこと。

例えば、「ここまでの説明をご理解いただけましたか?」という質問をすると、十分に理解できていなくても、取りあえず「はい」と答えるお客様は少なくない。説明を聞くことが苦痛、もしくは面倒に感じるお客様も多く、そうした方は早く終わらせたい思いから、わかったことにしてしまう。

また、面談が初めての場合など、遠慮から「はい」と答えてしまうケースもあるだろう。

このようなことにならないためには、「はい/いいえ」で回答できないオープンクエスチョンで質問することで、お客様の理解度を客観的に確認することができる。

具体的には、
「ご紹介したこの商品、どんな点に魅力を感じられましたか?」「改めて、○○様はこの商品のリスクはどんな点だとお考えですか」など、商品説明のポイントに関する部分をオープンクエスチョンで質問し、お客様から「はい/いいえ」以外の反応を引き出し、理解度を確認するとよいだろう。

お客様の表情や目、声、体に不自然な点はないか