投信の説明力をアップさせるポイント23【4】お客様に応じたわかりやすい説明を行うには?
(画像=ふじよ/PIXTA)
07/23
電話で商品説明を行う場合の効果的な方法
電話をした目的や説明の全体像、話の現在地を明確にする

店舗やご自宅において対面で説明をしているときには、お客様のちょっとした仕草も視覚で捉えることができる。

「… についてどうお考えですか?」と問いかけた瞬間、ちょっと眉をひそめる仕草などは、対面なら目で見て確認することができるだろう。

しかし、電話で説明を行う際は表情が見えないため、お客様が乗り気かどうか、関心をもって聞いているかどうか、理解しているかどうかを判断するのが難しい。対面であればできる、「表情の変化に応じて次の手を打つ」ということができないのだ。

人がどのように情報を認識するかを心理学的に検証した「メラビアンの法則」によると、会話の内容である言語情報は7%、声の質や大きさ、話す速さなどの聴覚情報が38%、見た目や表情、しぐさなどの視覚情報が55%という結果になっている。

投信の説明は主に言語情報で伝えられる。つまり担当者が細心の注意をはらって伝えている情報は、わずか7%にしかなっていない(もちろん、だからといって、適当に伝えていいというわけではない)のだ。

電話で言語情報を伝える際の3つのポイント