(画像=PIXTA)
保険においても契約後のアフターフォローは取り組む意義が大きい。そのタイミングと声のかけ方を紹介しよう。
１ 誕生日などのライフイベントを活用したフォローの重要性
生命保険は、お客様への提案前に「（保険商品の提案にあたっての）同意書」を交わして意思を確認したり、商品の仕組みや契約後のリスクを説明したりするなど、長いプロセスを経て契約に至る商品だ。契約額は大きくなり契約期間も長期間に及ぶことが多いだけに、契約後もお客様との関係を維持することが欠かせない。
ただ実際は、契約後にお客様への訪問・連絡の頻度が減ってしまう担当者は少なくない。その背景には、担当者の意識だけでなく、商品の仕組みによるところもある。
投資信託の場合は決算期ごとにお客様に運用報告書を送付するため、そのタイミングで訪問しやすい。市場が劇的に変化した局面でも説明が必要だ。その一方で生命保険は、「契約内容のお知らせ」がお客様に送付されるのは年に１回だ。また、運用状況は投資信託に比べると変動しにくく、お客様も気にしていないことが多い。
こうした事情もあって、契約後に「寝た子を起こしたくない」という心理から連絡を取るのを避けてしまう担当者も少なくないようだ。
ただ、時間が経てばお客様の状況や考え方も移り変わる。必然性はなくてもあえてフォローしておくことで、お客様の不満や不安を和らげることができ、トラブルや契約解除を避けることにつながる。
