不祥事につながりやすい言動・要求の例に応じた、適切な対応法を解説します。

【こんな言動・要求があったら…①】
高齢であることを理由にお客様が記載すべき書類への代筆を依頼された…

老化現象は、加齢とともに各所に現れます。典型的な例は認知症ですが、判断能力はしっかりとしていても、運動機能の衰えは避けようがありません。「手が震えてうまく書けない」「書くのに時間がかかって他のお客様に迷惑をかけたくない」などの理由で、窓口担当者が代筆をお願いされることもあります。

高齢者は社会的にみても弱い立場にいますし、顏馴染みのお客様からお願いされれば無下に断ることもできず「応じたくなる」のが担当者の気持ちでしょう。

しかしながら、後日のトラブルを回避するためにも、金融機関では口座名義人本人による自筆が原則とされ、代筆は厳に禁じられています。一方、金融庁では視覚障害者からの要望等を踏まえて、代筆及び代読の規定化、またその円滑な実施を金融機関に要請しています。

そこで、時間をかければ自筆ができるという場合には、ローカウンターへ誘導し、他のお客様の目に触れない場所でゆっくりと記入してもらいましょう。

家族など同伴者に代筆を依頼する方法もある