【貯金編その10】キャッシュカードの喪失(盗難)の申し出を受けた…

Q お客様からキャッシュカードを失くしたとの申し出を受けました。この場合、何を確認してどのような対応をすべきですか。

A キャッシュカード(以下、「カード」)規程では、「カードは他人に使用されないよう保管してください。カードが偽造、盗難、紛失等により他人に使用されるおそれが生じた場合または他人に使用されたことを認知した場合には、速やかに本人から当行に通知してください。この通知を受けたときは、直ちにカードによる預金の払戻し停止の措置を講じます」「カードを紛失した場合、直ちに本人から当行所定の方法により当行に届け出てください」と定められています。

したがって、お客様がカードを喪失した場合には、速やかに喪失の届出を依頼します。喪失届の取扱いは、事故やトラブルに発展する可能性が高いので、より迅速かつ慎重な対応が求められます。

電話によりカード喪失の届出を受け付けた場合には、生年月日や住所等を聞き取って本人からの届出であることを確認します。

続いて、喪失した口座の番号を聞き取って速やかにカード喪失の設定を行い、カードを不正に入手した無権利者が払戻しできないように口座にカード取引停止の措置を講じます。カードを発行している口座が複数あって、どの口座かがすぐに判明しない場合には、全口座に支払い停止の設定を行い、口座が特定できた時点で改めて、該当口座にカード喪失の設定を行い、先に設定した支払い停止を解除します。なお、電話により届出を受けた場合は、後日に書面での届出を依頼します。

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