ハイブリッドワークライフ2
(画像=PIXTA)

お客様や部下の声に耳を傾け情報量を増やす

顧客情報を常に更新し最適対応を心がける

前回(2021年11月15日号)に続いて、「支店経営5原則」を振り返っていきたい。今回は第3原則〜第5原則だ。

第3原則「お客様第一主義に徹する」

第3原則では、「いつの時代も商売は取引先(お客様)から選ばれ評価されて初めて成り立つ」「収益の源泉は常に取引先(お客様)にある」「『お客様第一主義』は『業績向上』の前提である」「学び続ける努力を欠かさず取引先(お客様)の生の声(ニーズ等)に耳を傾け情報量を着実に増やし、その状況や事情に合った商品やサービスを的確に提供していく」「業績は、お客様の生の声に耳を傾け信頼関係を構築し情報量を増やす――この基礎の上にのみ成り立つ」と申し上げた。

特に留意したいことは2つある。1つは愚直に「取引先の状況や事情に目を凝らし、継続的に最適な対応をしていく」よう心がけることである。これこそ金融仲介機能の「起点」である。

必ずしもお客様第一と整合しない「目標」に取り組むことや、競合する他行庫動向や外部の諸情報に振り回されることもある。しかし、それを繰り返してしまえば取引先との信頼関係は次第に薄れ顧客基盤は劣化していく。

もう1つは、渉外活動においてフェイストゥフェイスの「訪問」とWEB会議やメール、電話等による「接触」を組み合わせながら精せい緻ちかつ高度に訪問・接触頻度を管理(マネジメント)することだ。事業性融資取引であれば、低格付先や保証協会のみの先を含めすべての取引先をバランスよく訪問・接触し、刻々と変化する顧客情報を常に更新し経営者と共有しながら最適対応をしていく。個人取引も同じだ。

業績は「取引先に関する情報量」に比例する。情報量は地道な毎日の精緻かつ高度な渉外活動の積み重ねで決まる。

近代セールス
(画像=近代セールス)

上下関係ではなく信頼関係を築く