保険募集,重要関連法制,違反事例,コンプライアンス
(画像=PIXTA)

営業店や担当者自身で段取りを整えたら、実際にフォローを進めていこう。お客様の心情や意向の確認、ポートフォリオ変更の提案について解説したうえで、意向確認の進め方をマンガで紹介する。

お客様の心情や意向の確認

1 迅速に連絡をとって面談しお客様の心情に寄り添って傾聴に努めよう

資産運用をしているお客様は、時として大きな不安に襲われることがある。政治や経済が投資家の想定と異なる動きをすれば、市場経済は大きな影響を受け、お客様が保有する資産は価格変動に見舞われる。お客様は「先の見えない相場」に漠然と不安を感じることも多い。金融機関の担当者によるフォローが重要となる。

フォローで大切なのは「スピード」だ。上昇・下落の方向を問わず、急なきっかけで相場が大きく動いたときは、可能な限り早くお客様に連絡をとるべきだ。優先順位を付け、最重要先は当日中、次は翌日というようにメリハリをつけて対応していきたい。

特に相場の下落局面は、お客様が強い不安を抱える。担当者も不安に感じるが、それは他社も同じだ。他社の足が遠のくそのときこそ、担当者として差別化を図るチャンスとして取り組もう。

お客様へのフォローのステップは、①アポイント、②不安に寄り添う対応、③相場環境の共有、④投資方針の確認・行動──の4つに分けられる。④に関しては、ポートフォリオの確認と変更提案を後述するため、以下では、その提案前の確認にあたる①~③の手順を解説していこう。

第一報の電話はスピード重視で