(画像=PIXTA)
質問
商品提案に至るまでいつも手を尽くしていますが、そこまでの関係構築を簡略化できたら…と思うこともあります。何か良いツールはありませんか。
「商品ありき」から抜け出した有効な提案をするためには、お客様の信頼獲得、そしてニーズの的確な把握が必要だ。その両方を同時に進めることができるツールが「意識調査アンケート」である。お客様がロビーでお待ちの間や、訪問時に記入してもらおう。会話を交えて記入してもらうと効果的だ。
設問数は少なくてよい。ただし、ＹＥＳ／ＮＯで答えてもらう限定質問だけでは職務質問のようになりがちで、考えを引き出しにくい。そのため「限定拡大質問（聞きたいことを限定し、それに対して自由な発言を求めるもの）」を準備し、お客様の返事にありそうな選択肢と、お客様自身の考えが聞けるように設定しておこう。
最初の設問では、なるべくお客様にＹＥＳと答えてもらえるものを準備しよう。一度でもＹＥＳといってもらえると、その後の会話を進めやすくなるからだ（図表）。
例えば「当行との取引の有無」は答えやすく、取引のないお客様だったとしても問題ない。その後の設問から自行との取引をイメージしてもらえれば、新規口座開設のニーズを拾うことができる。
