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外国人のお客様に応対する際の留意点を理解しよう
言語や金融機関口座のイメージ、自筆文字の判読など、外国人のお客様特有の留意点について解説します。
社会的・文化的背景の多くを共有している日本人との取引と違い、外国人との取引では特有の留意点があることも事実。ここでは、そのポイントを挙げて解説します。
①言語
「外国人のお客様への応対」と聞いて身構えてしまう理由の多くは、言葉の問題ではないでしょうか。実際、外国人のお客様の中には、日本語でのコミュニケーションが難しい場合があります。
一方で、金融機関は商品内容等を十分に説明し、理解してもらうことが求められていますが、そのための資料・約款・契約書等は基本的に日本語で用意されています。説明する行職員の大半は日本語を母語としているため、相互理解が困難な場合も少なくありません。
こうしたコミュニケーション問題を解決するツールとして、金融庁（日本でくらすための銀行口座や送金のつかい方）や全銀協（口座開設手続等に関するチラシ）の作成した多言語のパンフレットを活用することもできます。音声認識による自動翻訳機の活用や金融機関独自に文書や資料を多言語で用意することも考えられます。
通訳を活用する方法もありますが、例えば取引先企業で働く外国人社員のために、面識のある社員が通訳をするような身元が明らかな場合は良いのですが、お客様も通訳も面識がない場合には、通訳の品質が十分でなかったり、通訳と称する人が不正利用する口座を作成するために、名義人となる外国人を連れてきたりする可能性もあり、慎重な対応が必要となります。
