(画像=robbin lee/Shutterstock.com)
ユニバーサルサービスの原則って？
ユニバーサルサービスとは、年齢・国籍・性別・状態に関わらず公平な情報とサービスを提供することへの配慮・気づき・心配りを指します。ただ、高齢者や障がいのあるお客様の誰もがサポートを必要としているわけではありません。ユニバーサルサービスはお客様からの要望があって初めて行われるものなのです。
こちら側が良かれと思って提供するサービスは、ときに行き過ぎたサービスと受け取られ、不快感を与えてしまう場合もあります。“思い込み”や“決めつけ”はお客様の心の負担・ストレスとなり、感動・満足いただけるサービスにつながりません。どこまでが必要なサービスか、お客様の自尊心を大切にして見極めることが重要です。
