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お客様との雑談ができないという声は多い。取引以外の何気ない会話は、個人渉外を担当して間もない多くの若手担当者に共通する悩みのようだ。「雑談」というワードを使うと、気軽に話せばいいと考える担当者もいるというが、それでは成果は得にくい。渉外担当者としての目的を意識しながらお客様と話すことが大切だ。
渉外担当者が個人のお客様と雑談を交わす目的は、主に二つある。
一つは、お客様と気軽に話せる信頼関係を築くことだ。担当者がローンや資産運用などの商品・サービスをご案内するには、取引以外の気軽な会話でお客様に心を開いてもらう必要がある。それがなければ、お金に関わる個人的な悩みは話してもらいにくい。
もう一つは、お客様の具体的なニーズを掘り下げていくこと。自宅を購入する予定はあるのか、資産運用に興味はあるのかといった質問はあまり続くと、お客様が積極的に話しづらくなってしまう。家族や趣味など、興味・関心のある話題からつなげていくのが効果的だ。
