東京スター銀行には、個人のお客様が抱えるお金に関する心配事の解消方法を案内する「ファイナンシャルコンサルタント」という職種がある。大宮支店の北村耕一郎さんもその一人だ。富裕層のお客様を担当することが多く、相続・介護・節税の対策や老後資金・保険見直しの相談、事業承継など幅広い相談に応えている。
北村さんが心がけているのは、お客様の悩みや不安・希望を基に、ニーズを引き出して解決策を案内すること。いかにして、お客様のニーズを引き出すかが重要だ。
ニーズを引き出すために、北村さんは雑談を重視している。そのためにお客様と自分の共通事項を探すという。親・子どもの誕生日や趣味など、小さなことでも共通事項を見つけて話題に挙げる。自ずとお客様との距離が縮まり、北村さんが想定したニーズを投げかけやすくなる。
多くのお客様は、自身が抱える課題や不安・希望が漠然としているそうだ。何が不安なのか、何がしたいのか――。雑談を通して細かく掘り下げることでニーズが明確になっていく。例えば、孫の留学という話があれば、費用は支援するのか、留学先へは遊びに行くのかといった話題へ深掘りできる。
北村さんは「お客様自身がはっきりと認識していないお金の課題を『自分事』として認識してもらう」ことを意識し、そのために第三者としての情報提供も交えお客様の課題を浮かび上がらせていく。
例えば、お客様と同世代の人が興味を持つこと、境遇や立場が似た人にみられる選択などを投げかけることで「私も同じだ」「それが気になっていた」と、お客様が課題に気づけるように努めている。
「私たちにできることは、お客様の悩みや課題を明確にして、それを解消するお手伝いをすることです。資産運用一つとっても課題や目的は異なります。お客様ご自身が、自分事として課題を捉え、どうしたいのかを考えていただくことが大切だと考えます」
