物販から施工付きへ

◆2012年から新築とリフォーム商材をまとめた物販サイトをアマゾン内に開設していました。今回、工事付き商材をまとめた新サイトをオープンした理由とは。

部材販売だけだったのですが、工事サービスもやってほしいというお客様の声があり、今回のサイト開設につながっています。そして、色々調べていく中、リフォームでお客様が困ったり、嫌な思いをされていたりすることが分かり、定額制でスタートすることになりました。

◆「地球上で最もお客様を大事にする企業」という御社の使命が新たなサービスに結び付いているのですか。

ただただ、その通りですね。リフォームは住環境を良く改善させていくことが本質の1つかと思っています。それを自分でやりたい方もいますし、費用を抑えたい方もいる。今回、メニューにクリーニングが入っている点で違和感があると感じる方もいると思いますが、例えばトイレを交換しなくてもプロに徹底的に掃除をしてもらったら費用が安く済んだとか、お客さんのニーズに応えられるじゃないかと考えています。

◆アマゾン内では、住宅関係部材の物販も残っていますから、お客さんが自由に選べるわけですね。

あえて部材もあるし、プロのクリーニングもあるし、工事付きサービスもある。お客さんが一番良い方法を提供したいという思いです。

◆商品カテゴリーとしは、キッチン、洗面台、トイレ、お風呂、給湯器、収納・整理、窓、手すりの8部位。プラス先ほどのクリーニングと建物調査があります。中心となるのは水まわり工事でしょうか。

私どもで、このカテゴリーを厚くという話は基本的にありません。出品者様もお客様の声をたくさんお持ちですし、最終的に決めるのは出品者様になります。

◆するとエリアも当然、出品者が対応可能な範囲になりますね。

ダスキン様のハウスクリーニングは全国対応ですが、リフォームは積水ハウス様が一番広く、21都府県になります。

◆ちなみに、家全体をやりたいなど複合部位で考えられている方への対応はできるのですか。

複合の場合は複数で買っていただくことになります。ただ、丸ごとパックという商品がありまして、トイレ空間ごと、それこそ取っ手とかペーパーホルダーを含めた空間ごとの商材があります。

◆お客さんが頼む流れはどうなっていますか。

お客様から注文を頂きますと、その情報がご出品者様に行きまして、お客様にメールか電話で連絡が入ります。ここでは購入の確認と訪問日の確認をした後、必ず訪問し、現地の下見を挟みます。そこで定額でどうしてもできないものもやはり出てきてしまう。その場でお客様にOK、NGの話をし、請負契約を結んでいただく流れです。

◆良ければ、契約につながるわけですね。

はい。ただ、契約は出品者様とお客様の間で行います。アマゾンは介入しません。費用は下見が終わり、OKが出たところで課金されます。

◆つまり、前払いですか。

全額前払い、カードのみの支払いです。