米調査会社のJ.D.パワー・アジア・パシフィックは8月23日、新車購入時の販売店対応に関しる調査である「日本自動車セールス満足度調査」の結果を公表した。ラグジュアリー部門では、11年連続でレクサスが首位に立っており、その販売店対応のレベルの高さを改めて示した。

全体の満足度は前年より5ポイント改善 ラグジュアリーブランドがけん引

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(写真=PIXTA)

同調査は今年で16回目となり、国産及び輸入車ブランドの新車を購入後2~12カ月が経過した乗用車保有者を対象としている。2017年5月下旬~6月上旬にかけてインターネット上で行われ、6919名から回答を得た。

調査では、新車購入時の販売店対応に関する顧客の総合的な評価を1000点満点で算出している。総合的な満足度は4つのファクターに分類されるとし、「セールス担当者」(34%)、「契約・価格」(26%)、「店舗施設」(21%)、「納車」(20%)となっている(カッコ内は総合満足度に対する影響度)。

2017年の調査では、総合満足度の業界平均スコアは665ポイントとなっており、前年調査より5ポイントの改善を示した。特にラグジュアリーブランドセグメントでは、平均スコアが710ポイントと前年より14ポイントの改善を見せている。量販ブランドセグメントの平均スコアは662ポイントと前年より4ポイント改善した。顧客満足度の向上はラグジュアリーブランドがけん引していると言える。

ラグジュアリーブランドの中でも際立つ「レクサス」のおもてなし

ラグジュアリーブランドセグメントであるが、ブランド別で首位に立ったのが「レクサス」である。733ポイントとセグメント平均を23ポイントも上回る結果となった。以下、「ボルボ」(718ポイント)、「アウディ」(709ポイント)、「BMW」(704ポイント)、「メルセデス・ベンツ」(700ポイント)と続いている。

首位の「レクサス」は実に11年連続の栄誉となっている。今回の調査でも、4ファクターの内、「店舗施設」、「セールス担当者」、「納車」の3つのファクターでセグメントトップスコアを叩き出した。「レクサス」は、ホームページ上でも「おもてなし」という言葉を用いており、顧客満足度を高める施策を欠かさない。綺麗な店舗や印象の良いセールス担当者はもちろん、盛大な納車式を行う等、常に顧客満足を気にかける姿勢を欠かさない。細かな気配りを含めた日本ブランドならではのおもてなし精神が、首位の秘訣であるとも言える。

量販ブランドセグメントは「フォルクスワーゲン」が圧倒

量販ブランドセグメントで首位に立ったのは「フォルクスワーゲン」であり、710ポイントとなった。以下、「MINI」(690ポイント)、「日産」(682ポイント)、「ホンダ」(677ポイント)、「スバル」(667ポイント)と続いている。

首位の「フォルクスワーゲン」は「セールス担当者」、「契約・価格」、「店舗施設」、「納車」の4ファクター全てでセグメントトップスコアとなっている。セグメント平均を48ポイント、2位とも20ポイントの差をつける等、量販ブランドでは圧倒的な顧客満足度を誇る。2年前の燃費不正問題では、ブランドイメージを大きく傷つけたが、顧客満足度を高める事で、信頼回復に進んでいるようである。

「レクサス」はラグジュアリーブランドの首位となったが、「トヨタ」は656ポイントと量販ブランドセグメントの第7位に沈んでいる。セグメント平均も下回る結果となっており、基幹となる量販ブランドでは顧客満足度向上へ向け、巻き返しが必要だ。

多くの人にとって、販売店の対応は自動車購入という高額な買い物を任せる事が出来るかの重要な判断材料となり、販売店は顧客満足度の向上に日々磨きをかけている。今年の顧客満足度向上競争の結果は来年の調査で明らかとなる。「レクサス」や「フォルクスワーゲン」を脅かすブランドの登場にも期待したい。(ZUU online編集部)

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