逆算すると、ステップの関連性がわかる
営業のゴールは、お客さまに商品を買ってもらうことです。営業活動はそこに向かって行います。
そこで、買ってもらう場面から逆算しながら、ステップをたどっていきましょう。
(4)プレゼンテーション
まず、お客さまに買うと決断してもらうためには、商品がほしいと思ってもらわなくてはなりません。そのためには相手の心に刺さる【(4)プレゼンテーション】が必要になります。それは単にプレゼンの技術が高ければいいということではなく、いかに相手にピッタリの説明ができるかにかかってきます。
そのためには、相手のことを正確に知っておかなくてはなりません。
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(3)ヒアリング
そこでプレゼンテーションの前に【(3)ヒアリング】が必要になってきます。
ただし、質問をすればお客さまは正確に答えてくれるかというと、そんなことはありませんよね。多くの場合、お客さまはウソをつきます。これは別に悪意があるわけでなくて、正直に答えてしまうと売り込まれる可能性があるので、それを避けるためのいわば防衛本能として本音と違う答えを言うのです。
ウソの答えをそのまま信じてプレゼンをしても、ピントがずれているので相手の気持ちを動かせず、結果として売れません。
そもそもお客さまは、営業を警戒しています。いわばガードが上がっている状態です。そんな相手にはどんな質問をしても通用しません。質問の前に、相手の警戒心を解いておく必要があるということです。
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(2)アイスブレイク
そのために行うのが【(2)アイスブレイク】です。アイスブレイクの目的はおもしろい話をすることでもなければ、ウケることでもなく、相手の警戒心を取り除くことです。
これを最初に行わないと、次のヒアリングに行けず、その先のプレゼンテーションにもたどり着けません。ですから(2)?(4)の順番は変えられないのです。
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(5)クロージング
そして【(5)クロージング】は、プレゼンテーションをしたあとで、必要に応じて行うステップです。迷っているお客さまの背中を軽く押す作業です。ここで気合いを入れて説得するようなことはしません。
この4つのステップ（(2)～(5)）が商談の部分です。お客さまと営業マンが面談している時間ですね。
この商談のステップを正確に行うことが重要です。ただしこれを行えばすべてのお客さまが買うかというとそんなことはありません。当然、買わない人もいます。
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(6)フォロー
買わない人に対して行うのが【(6)フォロー】です。すぐには買わない人でも期間を置けば「買う」に転じることもあります。そのためには関係性を継続しておく必要があるのです。
そこで気をつけたいのは、商談中に無理な売り込みをするなど、お客さまに「この営業マンとはもう会いたくないな」と思わせないようにすること。いつでも気軽に会いに行ける関係を維持していなければなりません。
すると結果的には、最初は売れなかった人にも再度「買ってもらう」機会をつくることができるのです。
既存客に対して定期的に訪問するルートセールスは、フォローから始まる営業スタイルといえます。
もちろん、買ってもらった顧客もフォローすることで、リピートや紹介の機会が生まれます。このフォロー数（見込み客）が増えるほど、先の売上が読めるようになり、営業活動もラクになります。
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(1)新規開拓
そのようなお客さまをゼロから増やす作業が【(1)新規開拓】です。すぐに売れる相手だけでなくそのうち売れそうな相手にも、会う約束を取りつけるもの。じっくりと長く付き合えるお客さまを見つけるステップです。
以上が営業ステップの流れです。
これをわかりやすく整理すると下図のようになります。
目の前の人に売り歩く営業ではなく、一度商談した人と永続的に付き合いながら結果的に買ってもらうというのが基本の考え方です。そのために重要なのは、お客さまとの信頼関係です。このステップは、信頼を深めていく流れでもあるのです。
渡瀬 謙（わたせ・けん）
サイレントセールストレーナー
〔有〕ピクトワークス代表取締役。〔株〕リクルート（現・〔株〕リクルートホールディングス）で異色な「無口な営業スタイル」で入社10カ月目で営業達成率全国トップになる。1994年に独立し、内向型で売れずに悩む営業マンの育成を専門に、全国でセミナーや講演などを行なう。500件以上の営業指導経験から、独自の教育法やトーク立案、営業マニュアル作成にも定評がある。『「内向型の自分を変えたい」と思ったら読む本』（大和出版）、『本音を引き出す「3つの質問」』（日本経済新聞出版社）、『トップセールスが絶対言わない営業の言葉』（日本実業出版社）、『超一流の相手にしゃべらせる雑談術』（PHP研究所）など、著書多数。(『THE21オンライン』2019年12月04日 公開)
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