知っておくべき問題解決の４ステップ

私は会議の進行役として知られている「ファシリテーター」の役割を、「問題解決をデザインする人」と定義しています。ある課題の解決に向かって各人から意見を引き出し、整理する役割。

ということは、ファシリテーターは「問題解決のプロセス」を知っていなくてはいけません。

問題解決には、4つの段階があります。第１段階は「現状把握」。例えば「職場の雰囲気が悪い」なら、どう悪いのかを各人から聞き出します。挨拶がないこと、表情が暗いことなど、様々な意見が出るでしょう。

同じ現状でも、複数の視点を集合させると立体的な把握ができます。抜け漏れのない現状が浮き彫りになるのです。第２段階は「あるべき姿の明 確化」。どんな職場なら嬉しいか、意見を集めます。

これは、単なる「現状の反転」ではありません。課題とはマイナスであり、その反転をしてもゼロになるだけ。ワクワク感や快適さといった「プラス」のイメージを新たに聞き出すのも腕の見せどころです。

ちなみに私が聞かれる側なら「猫のいるオフィス!」と答えるでしょう（笑）。こうした自由闊達な意見を引き出したいところです。

次は第3段階。第1と第2の間のギャップ、すなわち「問題」を作り出している原因を探ります。ここでも「部長が暴君」「コミュニケーションが活性化する仕掛けがない」など色々な原因が絡んでいるはず。そこを整理し、大元にある主原因を特定します。

第4段階は、主原因に対する解決策のアイデア出しをします。主原因とはいえ複数ありますし、その解決策も一様ではないので、費用対効果などを勘案しつつ、最良のものを採択。これで、問題解決の道筋が整います。