消費者のデジタル動向を調べたサーベイ から、85%が「AI（人工知能）を利用したカスタマーサービスの方がコンタクトしやすい」、52%が「毎月、AIベースのチャットやアプリを利用している」ことなどが判明した。
多忙な現代人の需要に見合ったAI技術の普及により、カスタマーサービス産業が新たな局面をむかえている。
8割が「いつでも利用できる」利便さを歓迎
世界26カ国・地域、2万6000人を対象にアクセンチュアが実施したサーベイでは、AIカスタマーサービスの利点として、「いつでも利用できる（82%）」「素早くコンタクトできる（68%）」などが挙げられている。
迅速な対応を求める消費者にとっては、「カスタマーセンターに電話がつながらない」「問い合わせフォームに返信がない」といった不満が、企業に対する不信感を煽りかねない。
62%が「AIが自分の問い合わせに対応する」という近未来的なイメージを抵抗なく受けいれ、3分の1が「スマホによる音声認識サービスに興味がある」と答えた。
