チャットボットが徐々に普及し始めている。LINEボットの活用で、チャットボットをビジネスに導入しやすくなるとの指摘もある。はたしてチャットボットとはどういうもので、ビジネスにつながるツールなのだろうか。

チャットボットとは「自動会話プログラム」

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(画像=LINE Webサイトより)

チャットボットとは、一種の自動会話プログラムである。その歴史は古い。1964年にジョセフ・ワイゼンバウムが開発したELIZAという対話型の言語処理プログラムを発表して以来、ユーザが入力した項目を元にして会話を行うプログラムが、ある種のPCでの定番として開発が進められてきた。

しかしその性能そのものは、必ずしも有効なものとは言えなかった。日本では「人工無能」と呼ばれたことから分かる。これはコーパス(言語のデータベース)などが不完全だったためと考えられる。

ここにきて、インターネット経由でビッグデータを活用し、それをAIで判定させる技術が確立しつつあり、ようやく「本当の意味での対話」が可能となるものが登場し始めている。それがチャットボットである。

チャットボットの仕組みとその例は?

チャットボットを支えるのは、ユーザから入力されたテキストデータを収集するための入り口と、結果を返すための出口(API)、入力されたデータを解析するためのAI、そのデータと突き合わせを行うためのデータベース部分から構成される。

データベース部分の小ささが「人工無能」と揶揄された原因だったが、この部分をビッグデータとして置き換え、精度の高い判定をAIに行わせることにより、限りなく「会話が成立する形式」のものに近づきつつある。

Twitterなどでは、いわゆる「荒らし」対策に用いられたりするケースが目立ち、企業が持つものとしてはマイクロソフトの「りんな」などがもっとも著名である。これらはチャットボットの基礎研究から派生したものだともいえるが、企業として活用する例も増えており、その典型的な例がLINEボットを使い、ユーザからの問い合わせに自動で対応する形のものである。

LINEボットとは 企業はどう活用できる?

最近注目されているのがLINEボットだ。これは正式には「Messaging API」と呼ばれ、LINEのサービスの一部として機能している。企業などが「Messaging API」を利用し、PythonやPHPでシステムを構築することにより利用することが可能となる。

企業が活用するもっとも分かりやすい例としては、LINEが公式動画で紹介しているが、レストランの予約でしょう。レストランを予約したいユーザがLINEを使い、予約受付のボットと会話をする。その中では希望の時間や予算、コースや参加人数などをやりとりし、実際に予約までつなげる。

これだけなら通常のウェブ上での予約とは変わらないが、特徴的なのはボット側が本当に電話のオペレーターが対応しているかのように自然に会話(LINE上のメッセージのやり取り)で予約の手続きが進む点である。入り口として高い普及率を誇るLINEを使うのも大きな特徴だ。メールと違ってプッシュ通知である点も大きい。友人とLINEでやり取りをしている感覚で予約できるのも、ビジネス面での期待につながる。

チャットボットのビジネス活用は?

レストランの予約のように、ユーザとやり取りを行う必要のあるもので、なおかつ商品やサービスをオーダーする形式のものについては、やりとりが定型化され、現段階のAIで十分に対応することが出来るため、既に十分に実用的なレベルに入っていると言える。電話オペレーターや、コールセンターのかなりの部分まで代行できるため、人件費の削減につながることは言うまでもない。

またユーザからの入力情報を収集することも可能となるため、この意味でも活用する意義は大きい。ユーザからの情報収集に関しては厳しい目が向けられているため、情報の管理の徹底は必要となるが、うまく活用することでコスト削減と情報収集を両立させる可能性が十分に考えられる。(ZUU online編集部)

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