質問項目で分かること
例えば、就職したいと考えている会社が、将来性がある良い会社なのか。取引先の会社は、これから成長が期待できるのか。いまはネットで調べれば、簡単になんらかの情報を得ることができるが、それは「誰か」の知見やものの見方だ。それを参考にしながらも、自分自身で実際にその会社のよしあしを見抜く”確かな目”を養っていくことが大事だと、経営コンサルタントの小宮一慶氏は言う。具体的には、どこをどう見ればいいのか。一例を教えてもらった。
※本稿は、小宮一慶著『伸びる会社、沈む会社の見分け方』（PHPビジネス新書）の一部を再編集したものです。
答える気が一瞬で失せた航空会社のアンケート
その会社がお客さま第一の姿勢かどうかは、アンケートの質問項目を見るだけでも分かります。
アンケートに答えていただくというのは、お客さまにとって基本的に面倒くさいこと、煩わしいことなのです。そこをお願いするわけですから、なるべく負担のないようなものであることが大事な条件です。
ところが、そこが分かっていない会社は、せっかくアンケートを取るのだから、いろいろなことに答えてもらおうと欲張るのです。
とくに、高い費用を払ってマーケティング会社に依頼したりすると、あれもこれもと要素を詰め込んだ、実に面倒極まりないアンケート用紙ができ上がります。どれかに○をつけるだけにしても、いちいち真剣に答えようとするお客さまはそうはいません。回収率はすこぶる悪く、有益な結果も得られずに終わります。
アンケートは、お客さましか分からないこと、判断できないことを、それも、簡単に答えられるものでお願いするべきです。
あるとき、飛行機の機内で配られたアンケートに、「どこからお乗りになりましたか」「到着地はどこですか」という質問項目があって、これはまったく乗客の立場になっていないと一目で分かりました。その機に乗っている人は、全員、出発地も到着地も同じに決まっています。アンケートを取る側がちょっと工夫すればいいだけで、お客さまに書かせるようなことではありません。その項目を見ただけで、アンケートに答える気が失せてしまったことを覚えています。
