本記事は、高橋 貴子氏の著書『稼げるようになる「ひとりビジネス」成功の教科書』（日本実業出版社）の中から一部を抜粋・編集しています。
顧客のニーズや感情とのズレを見直そう
「お客様の声」を活かすコツ
自分のビジネスを見直すうえで、想像以上に大きなヒントをもたらしてくれるのが「顧客の声」です。
特に常連のお客様ほど、自分では気づけなかった長所や改善点を率直に教えてくれる存在です。売上が低迷している時はとにかく新規ばかりを意識してしまいがちですが、実は既存のお客様の声こそ、ビジネスをより良くする宝の山なのです。
■既存顧客の声を改めて聞いてみる
長くつきあいのあるお客様は、あなたの商品やサービスをどのように感じ、どの部分を評価しているかを深く理解している可能性が高いです。
たとえば「以前は○○目当てで通っていたけれど、最近はそれがなくなって少し寂しい」といった声や、「新メニューは魅力的だけど、もう少し価格が下がると気軽に試せる」という意見は、売上のヒントになることが多いです。
常連さん（できればVIPランクのお客様）に「最近どうですか？」とざっくばらんに尋ねてみるだけでも、意外な本音が引き出せるかもしれません。
特に対面でお会いできる方なら、レッスンや接客の合間に感想を聞くのも良いかもしれません。オンラインで関わっている場合は、簡単なアンケートフォームを作成して送り、自由に答えていただく方法もあります。
■感想と要望を分けて整理する
お客様からの声を集めたら、それを「感想（現状の評価）」と「要望（改善や追加してほしい点）」に分けて整理してみましょう。
「今、どこが好評なのか」や「具体的にどんな要素を足せば、より満足度が高まるのか」が見えてきます。感想と要望をごちゃまぜに捉えてしまうと、せっかくのヒントが埋もれかねないので注意しましょう。
私も定期的にアンケートフォームを用意して、「良かった点」「あったらうれしい新サービス」「改善してほしい点」を聞くようにしています。
すると、「こんな新コースがあれば参加したい」「以前のコースがなくなって残念」という具体的な意見が出てきて、商品開発や見直しの際に大いに役立つのです。
また、旬の商品を作る場合には、スピードを最優先にすることもあります。
私がスピードを優先して作り、成果を上げた商品は、「コロナ禍に対面レッスンからオンラインレッスンに切り替える講座」です。こちらはコロナの緊急事態宣言の1か月後にリリース、1週間で500万円売れた商品でした。
■お客様の「生の声」が次の施策に直結する
特に売上が落ちている時期ほど、一方的に「もっとがんばろう！」と新しい販促策を考えがちですが、実際にはお客様のニーズや感情と微妙にズレている可能性があります。
そこで「生の声」を確認すると、「この価格帯は少し高すぎたかも」「そもそも求めているのはこういう体験だったのか」と気づけて、即座に軌道修正できます。
もしアンケートをとる余裕がなければ、SNSのコメント欄やメッセージ、メールでの問い合わせ内容をもう一度ざっくり集計してみるだけでも、傾向が見えてくるかもしれません。「同じような質問や不満が複数寄せられている」というのは重要なサインです。
■「自分がいいと思うもの」と「お客様が評価するもの」のズレをなくす
売上が落ちている時、「自分ではこの商品がイチオシ」と思っていても、お客様にはそれが伝わっていなかったり、別の商品を求めていたりすることもよくあります。顧客の声を整理することで、自分が押し出す強みとお客様が実際に感じている魅力が一致しているかを確かめられるのです。
たとえば「自分はレッスンの充実度に自信があるけれど、お客様はむしろアットホームな雰囲気を評価している」とわかったら、「アットホーム感」をもっと打ち出せばリピーターが増えるかもしれません。こうした微調整ができるのも、顧客の声ならではです。
お客様からの声は、ビジネスを進化させるためのヒントをたくさん含んでいます。
そして、これは私が一番重要視している点でもあります。
売上低迷期こそお客様が「どう思っているのか」を改めて聞き出し、素直に活かしてみてください。時には耳が痛いご意見もありますが、そうした意見を真摯に取り入れることで、適切な改善策が見え、結果として信頼関係も深まりやすくなります。
もし勇気が出ないという方は、アンケートやSNSを利用するなど、なるべくライトな形で始めてみるのがおすすめ。気づかなかった要望や褒め言葉、アドバイスが得られるかもしれません。
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