シンガポールのDBS銀行が「AI（人工知能）チャットボット」を採用し、FacebookやWhatsAppなどのメッセンジャー上で、顧客と直接コミュニケーションをとるという一歩進んだサービスを開始する。

リアルタイムでの問い合わせへの対応はもちろん、口座の支出、入金の管理や決済といった基本的なプロセスがボット任せで完了するという、夢のようなプラットフォーム開発を目指している。

ボットに依頼するだけで顧客の体験が劇的によくなる

TwitterやFacebookですっかりお馴染みとなった、人口会話プログラム「ボット」。最近ではSNSでの簡単な会話相手という枠を超え、アドバイザーやサービス窓口の受付として採用を検討する企業が増えてきた。

電話やオンライン同様、SNSやメッセンジャーアプリが消費者と企業をつなぐ架け橋としての地位を確立した今、人件費をかけずに顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応可能という点で、ビジネス目的でのボットの需要が高まるのは当然だろう。

DBS銀行は、AIプラットフォームを提供している米スタートアップ、Kasistoのバンキング専用ボットシステムの採用を検討しており、まずは年内にインドとシンガポールでのFacebookボットサービスを開始させる予定だ。

KasistoはAppleの「Siri」の開発に貢献した、米スタンフォード大学の研究機関SRIインターナショナルの傘下として2003年に設立され、その技術力の高さでAIボットのパイオニアとしての評価を得ている。

DBS銀行が一部の株を保有するKasistoの技術を業務に取りいれることで、顧客の銀行経験に劇的な革命を起こすことができる。

顧客は「携帯の料金を支払いたい」「普通口座の残高は」などとボットに質問や依頼をするだけ。面倒なキーボード操作などが、一切不要になるわけだ。