接客・営業職に携わる会社員の約4割が業務中に顧客からプライベートのSNSアカウントを聞かれた経験があることが、ワークスモバイルジャパンの調査で分かった。その中の7割以上が顧客にプライベートアカウントを教えたことがあると回答している。業務とプライベートの混同は企業にとっても大きなリスクとなり得る。

公私混同は業務上断れず

SNS,営業
(写真=PIXTA)

ワークスモバイルジャパンがインターネット上で行った「接客・営業職におけるプライベートSNSアカウントの業務利用実態調査」で明らかとなった。顧客からプライベートのSNSアカウントを聞かれたことのある人は35.6%であり、その内「聞かれて教えたことがある」と回答した割合は実に76.5%に上る。

顧客にプライベートアカウントを教えた理由を尋ねると、42.4%が「業務上、断れなかった」と回答した。「業務外の、個人的な連絡をとっても良いと思った」とした回答は18.8%に留まり、多くの人が業務のことを考え、やむにやまれず教えるに至ったこととなる。

また、プライベートアカウントを教えた結果、71.9%の人が「業務と関係がない連絡がきたことがある」と回答している。プライベートアカウントを教えることで公私混同が起こる実態が浮き彫りとなっている。

公私混同は接客・営業職に携わる人のストレスを生む要因となり得る。また実質的な業務に携わる時間の増加も懸念される。

プライベートアカウントの業務利用についてのルール整備が必要

今回の調査結果は、接客・営業職に携わる個人の問題に留まらない。同調査の中で、回答者所属企業の59.7%は業務上でのプライベートアカウントの取り扱いについての対策やルールが無い状況であることが分かった。半数以上の企業で顧客とのプライベートアカウントのやり取りが個人に委ねられている。

SNSを巡っては不用意な発言で炎上をし、企業イメージの失墜を生むケースも増えている。顧客がプライベートアカウントを知っている状況では、炎上のリスクはより大きくなる。更に公私混同は情報漏えいや顧客との癒着等を生む危険性もある。監視の目の届かない社員のプライベートアカウントでのやり取りは企業の大きなリスクとなる。同調査は各企業がプライベートアカウントの業務利用についてのルールを定める必要性を示唆するものとなっている。

接客・営業職の現場では、顧客の要求にNOと返すことが難しいケースも多い。そうした事情も踏まえ、業務上のSNSアカウントを導入することが対策の一つと考えられる。SNSを使った気軽なやり取りを求める顧客には有効な方法となる。業務上のSNSアカウントを教えることでお茶を濁すやり方であり、全ての顧客が満足するわけでは無いが、譲歩案として検討する価値はある。

SNSの普及は社会構造の変化である。社会構造の変化に対応した新たなルール作りが企業には求められる。(ZUU online編集部)

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