tsukimi
(写真=HPより)


お客様対応プロセス・タスクフォースとビジネスリカバリープラン

日本マクドナルドは異物混入の事案が相次いだことから2月、「異物混入の撲滅を目指す取り組み」と「品質に関するお客様対応の改善に向けた取り組み」を発表しました。

前者の取り組みの一環では、全店での一斉清掃と点検、第三者機関による清掃・点検の結果のチェック、クルーのトレーニングと意識改革、取引先サプライヤーとの連携を強化——などを行いました。

後者の取り組みとして、「お客様対応プロセス・タスクフォース」を設置しました。その目的は、商品を渡した後の顧客対応を中心に、商品の品質に対する問い合わせ対応力の向上でした。専門家2人から、食の安全・安心に関する客とのコミュニケーションやネット上のコミュニケーション、問い合わせ対応のプロセスについてアドバイスを受け活動推進を図りました。

その意見を参考に、顧客の声をダイレクトにより多くを聴き取ってサービス向上につなげるための新モバイルツールの導入を検討することになりました。

また一連の取り組みの結果として、お客やステークホルダーからの信頼を回復すべく4月に発表したのが「ビジネスリカバリープラン」でした。

その内容は、店舗で感じた意見や要望を直接各店舗と本部で情報収集・共有が出来るアンケート方式のモバイルアプリ「KODO（鼓動が語源）の運用」や、「店舗投資の加速」などでした。店舗計画では今後4年間で約2000店舗を改装、現在25%のモダンな店舗の割合を90%へ。2015年度中に約500店舗の改装を計画。逆に今後の長期的な成長が見込めない131店舗は今年中に閉店というものでした。

こうした施策を進めた中で起きた9月の異物混入事案では、客とマスコミに対してリカバリー（復旧、回復、修復）がキチンとできたと言えますが、リカバリーだけでは進歩しません。今後同社が売上アップのために真っ先に対応すべきとはいったい何なのでしょうか。