マクドナルドのアプリ「KODO」(写真=HPより)
熊本のFCオーナーの提案から導入したアプリ「KODO」
「KODO」アプリの採用が同社にとって、顧客との接点作りに１つの光明をもたらしたと明言できるのですが、悲しいかなこの「KODO」アプリはまだ広く知られていません。
これは熊本県内の熱心なフランチャイズオーナーが、海外のマクドナルドで運用されていたアンケートシステムに感激して、その意見から日本用に開発されたアプリケーションです。
来店客に答えてもらうアンケートで、性別や来店日時、客層などの属性、スピードや笑顔の対応、設備やメニューの満足度などに5段階評価、その店の推奨度に11段階評価（0〜10）、フリーのコメントもつけられます。ほぼ直感で答えられますから2~3分で終了するものです。アンケートに答えると、翌日から使用可能な無料クーポンが送付されてきます。
KODOのパイロット版使用中にナゲットの問題が発生しますが、KODOを分析した結果、小さい子供を持つファミリーや主婦の来店が減少していることが判明。これをトップマネジメント層へ報告し、善後策へとつながり、KODOアプリが本採用になります。
今では単なるクレーム収集ツールではなく、むしろお礼の言葉やうれしい意見を吸い上げる一助になっています。時には指摘で灰皿の位置を変えたり、BGMのボリュームを絞ったりと、店舗環境改善に向けた様々な使い方ができるツールにもなっています。
専門家・コンサルが筋違いの指摘、「ディズニーではゴミが放置されてない！」
ビジネスリカバリープランでうたった「店舗投資への加速」。これは「来店頻度アップ」と「居心地の良さを実感できる店舗作り」の為の投資でなければならないのですが、それができていないようです。
必要なのは、数多くの経営コンサルタントの先生方が過去に指摘されているような、清掃の徹底による美観維持による集客とは違います。
かの先生方は短時間で同社の店舗の数カ所を巡回し、トイレの清掃チェックリストが見当たらない、飲み残しのある紙コップなどがテーブルに放置されているなど、“瞬間”の出来事を指摘。「（東京ディズニーランド、東京ディズニーシーでは）ゴミが放置されたままの光景などほとんど見たことがない」と今のマクドナルドの現状を嘆いています。
しかしこれは筋違いです。
ディズニーのキャストはアルバイトとはいえ、清掃というスキルを１つのパフォーマンスの域に達するまで特化することが認められています。ゲストもそのパフォーマンスを期待しています。
かたやマクドナルドのクルーは、カウンターで接客業務もすれば、清掃業務もします。両者を単純に比較してよいのでしょうか？
