職場

イマドキ社員を動かす「質問のコツ」とは？

育てるには「質問」が有効

2017/05/18

著者ZUU online編集部

部下が育たないのは上司の声がけに問題あり

(写真=The 21 online)

「なんでこんなこともわからないんだ！」

……部下に対してつい言ってしまいがちなこんなセリフ。だが、ここでイライラしたところで、部下が育つわけではない。

では、どうすればいいのか。

自ら考え、動く部下を育てるには「質問」が有効だと語るのは、営業マン育成などを手がけ、『仕事を円滑に進めるには、まず上司が部下に質問しなさい』などの著書もある青木毅氏。その「質問のコツ」をうかがった。

部下の相談に「最悪の対応」をしていませんか？

「あ～、わかった。じゃあ、こうしておいて！」

「えっ？　なんで、こんな簡単なことがわからないの？」

「まあ、大変だけどやるしかない！　必ず結果は出る！」

上司であるあなたは、部下との会話のなかで、このような言葉を発していないでしょうか？

部下からの仕事の相談に対して、丁寧に答えることなく、一方的に指示を出す。部下をバカにしたような言葉を発して、経験に基づく考えを押しつける。あるいは、相談してきた部下を精神論だけでただただ励ます……。

仕事をうまく進められず相談を持ちかけた部下にとって、上司からこのような言葉を返されては、気持ちがゲンナリするばかり。当然、モチベーションも上がらず、結果を出すこともできません。

「コイツはダメだ」と嘆いたところで、部下は育たない

より具体的には、こんな会話になっていないでしょうか？

上司「今週はどうだった？」

部下「はい。目標の5件中、結果は3件です」

上司「なるほどね、何で2件決まらなかったの？」

部下「はい。先方も忙しくて時間をあまり取ってもらえず、詳しい案内ができなかったんです」

上司「なるほど。それで？」

部下「決まってはいないのですが、検討はしてくれるということです」

上司「そうか。検討するっていうのは弱いな。わかってるか？」

部下「あ……はい……」

上司「なぜ、そう言われるかわかるか？」

部下「いえ……」

上司「検討すると言われたときの対処を準備していなかったからだよ。前も言っただろ」

部下「あ……はい。すいません……」

上司の役割は、ズバリ、部下の育成にあります。「目標を達成し続けることにコミットし、そのための手段や方法を考え続ける部下」を育てていかなければいけません。「こいつはダメだな……」などと嘆いていても仕方ないのです。「仕事のできない部下だ」と感じるのは、上司であるあなたの責任だからです。

質問のコツは「興味や好意を持つこと」

部下自ら考え、動ける社員にする。そのために必要なのは、上司から部下への質問です。そこで求められるのが、上司の質問力です。

「現状を詳しく教えてくれるかな？」

「君はどうしたらいいと思う？」

「なぜ、そう思うの？」

このように、まずは部下に興味や好意を持ち、それを示す質問をしてみましょう。

そして質問を積み重ねることで、部下の現状や欲求、課題を浮き彫りにしていくのです。

部下の考えていることに共感したうえで質問し、アドバイスを与えていけば、部下は深く納得してくれます。上司からの質問によって、部下は自分なりの思いや考えを吐き出し、気持ちが整理されていくからです。

そして具体的な解決策までを共有し、部下自身が行動していくように促すのです。

これが「質問型コミュニケーション」だ

このような質問を中心にした会話法を「質問型コミュニケーション」といいます。

上司「今週はどうだった？」

部下「はい目標の5件中、結果は3件です。」

上司「なるほどね。決まった3件はどんな感じだったの？」

部下「はい、●●という理由で決まりました」

上司「いいね。何がよかったんだと思う？」

部下「はい、お客様の課題をしっかり聞けたのがよかったと思います」

上司「なるほど。それは大切だよね！素晴らしい！ぜひ、そのまま継続してくれよ」

部下「はい、わかりました！」

上司「じゃあ決まらなかった2件はどんな感じだったの？」

部下「はい、先方も忙しくて時間をあまり取ってもらえず、案内が詳しくできませんでした」

上司「なるほど。それで？」

部下「はい、決まってはいないのですが検討はしてくれるということです」

上司「なるほど。じゃあ今後この2件はどうしたい？」

部下「はい、ぜひ契約していただきたいです」

上司「そうだよな。じゃあ、そのためにどうすればいいと思う？」

部下「それが……また忙しいから時間がないと言われないか心配で……」

上司「そうだよな。じゃどうすればいい？」

部下「そうですね……」

上司（※部下が答えを導き出すまで待つ）

部下「そうか！やっぱり、忙しいと言われたときの対処を準備していなかったからかな～と思います」

上司「なるほどね。確かにそれはそうだよね。やっぱり事前準備って大切だよね。じゃあ、どう準備すればいいと思う？」

部下「そうなんですね。それが……あまりいい方法が思い浮かばないんです……」

上司「そうか、じゃあいい方法があったらどうだ？」

部下「知りたいです！　ぜひ教えてください」

上司「それはね。●×●×ということなんだよ」

部下「なるほど。ありがとうございます！」

上司は部下の「サポーター」であることを忘れない

このOK事例のように、上司の価値とは、部下が目標を達成し続けるために、常に気づきを与える存在であることにあります。部下の達成のサポートと言い換えてもよいでしょう。

部下によっては、問題や課題そのものに気づけていない人がいるかもしれません。上司であるあなたと比較すれば、キャリアもスキルも足りないのですから、仕方のないことです。だからこそ、質問を重ねて、部下が気づけていない、導き出せていない問題点に到達させなければいけないのです。

部下の育成＝上司の質問。“目標を達成し続けることにコミットし、そのための手段や方法を考え続ける部下”を育てるには、質問こそがすべてなのです。

青木　毅（あおき・たけし）質問型コミュニケーション協会代表理事
（株）リアライズ代表取締役。一般社団法人質問型コミュニケーション協会代表理事。
飲食業・サービス業・不動産業を経験後、米国人材教育会社代理店に入社。セールスマン1000名以上の中で、5年間の累計業績1位の実績を上げる。1997年にリーダーシップ部門代理店へ移籍。98年には個人・代理店実績全国第1位となり、世界大会で世界大賞を受賞する。2002年に独立し、（株）リアライズ（本社: 京都府）を設立。企業経営者・幹部・個人に対する人材育成・能力開発・コーチングなどのコンサルティング・研修・講演などを行う。08年、質問型コミュニケーション（コーチング）を開発し、大阪府職員、大阪府警の要請を受けスタート。さらに08年、自身の営業ノウハウの質問型営業を開発。質問型営業のコンサルティングでは3カ月で実績を確実に上げるということで評判を得ている。15年、一般社団法人質問型コミュニケーション協会を設立。社内・一般向けに質問型コミュニケーションの普及をスタート。主な著書に『「3つの言葉」だけで売上が伸びる質問型営業』『3か月でトップセールスになる質問型営業最強フレーズ50』（どちらもダイヤモンド社）、近著に『図解新人の「質問型営業」』（同文舘出版）がある。(『 The 21 online 』2017年05月02日公開)