本当は満足している顧客なんていない

事実を話そう。

口では「大変満足しています」「全幅の信頼を寄せています」と言っていたとしても、顧客は必ず内心「高いモノをつかまされたんじゃないか」「もっと安く購入する方法があったのでは……」と思っている。

だから、導入後のフォローアップで営業が「不満まではいかないが、満足とはいえないこと」を聞き出して、その満足度をアップさせるために何をすればいいのかを考え、できることから実行に移していかないと、顧客の疑念は解消しない。

スタートの満足度が同じでも、そのままの満足度と向上していく満足度のどちらが顧客にとって魅力的かは、もはや語る必要すらないだろう。

更に「顧客満足度」の把握では、注意しなければならない点が2つある。

まずは、顧客満足の評価者に関することだが、これは取引の窓口となっている担当者の判断だけでなく、必ずユーザー部門から複数名の声を把握しておきたい。

場合によっては、各社を比較検討した部門、購買部門の評価があった方がいいケースもあるかもしれない。

次に「不満まではいかないが、満足とはいえないこと」については、それが何であるかが把握できたら、「それがどの位満たされれば、どの位満足なのか？」を把握しておくと追加受注の提案や次の提案につながるので、アフターフォローのヒアリングではそのニュアンスを把握しておきたい。

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出典：営業サプリ（ https://www.eigyousapuri.jp/ ）

大塚　寿（おおつか・ひさし）エマメイコーポレーション代表取締役
1962年、群馬県生まれ。1986年、株式会社リクルート（現 株式会社リクルートホールディングス）に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』（PHP研究所）、『オーラの営業』（Nanaブックス）、『仕事をつくる全技術』（大和書房）、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ（ダイヤモンド社）など多数。共著に『法人営業バイブル』（PHP研究所）など。(『THE21オンライン』2019年02月18日 公開)

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