SalesforceはCRM（顧客管理システム）、SFA（営業支援システム）において世界シェア1位を誇るクラウドプラットフォームです。企業があらゆる営業活動のDX（デジタルトランスフォーメーション）を進めていくにあたり、誰もが一度はチェックしておくべきサービスだと言えるでしょう。
ほかのサービスの場合、主に既存顧客向けの役割となる「CRM」と新規顧客の獲得がメインの役割となる「SFA」のどちらかの機能だけを提供していることも少なくありません。しかしSalesforceは多くの機能を備えており、両方の役割を果たすことができるのです。
本記事では、Salesforceは具体的にどういった場面で活用するのがよいかについて、解説します。また導入時の失敗例も紹介します。
営業のDXを進めていきたい方やSalesforceの導入を検討している方、またすでに導入したもののうまく活用できているか不安だという方はぜひご覧ください。
Salesforceの活用シーンとは？
Salesforceを開発・提供する『セールスフォース・ドットコム』は、1999年に創業したアメリカに本社を置く会社です。約20年で世界15万社以上の導入実績をつくりました。日本法人は2000年に設立され、中小企業からJTBやパナソニックといった大手企業まで、様々な企業に導入されています。本見出しでは、まずSalesforceがどのようなシーンで活用することができるのかについて解説します。
見込み顧客の育成
Salesforceでは、見込み顧客とのメールコミュニケーションなどを通じて、商談や受注につなげることも可能です。たとえばSalesforce内のある一定の条件を満たした顧客全員に対して、一斉メールを送るといったことができます。またSalesforceの開発するAI（人工知能）である『Einstein（アインシュタイン）』を活用して「見込み顧客のうち、商談につなげられる可能性が高い顧客は誰なのか」といった予測をすることもできます。
既存顧客の管理
Salesforceは受注する前だけでなく、受注した後の顧客管理も一貫して活用することができます。これは一例ですが、Salesforce内に「納品」や「納品後」といったカスタムオブジェクト（＝Salesforce内でカスタマイズして作成する「目次」のようなもの）を作成して、商談情報を引き継ぐといった使い方も可能です。そうすることで、受注後から納品までの進捗も記録したり、納品後に何かバグが発生した際の問い合わせ内容を、顧客情報と紐づけることができます。それらのデータも活用することで顧客の解約率を下げたり新機能の開発に生かしたりと、部署を横断した協力も実現することができるのです。
Salesforceの定着失敗例とは
ここまでSalesforceの具体的な活用シーンについて解説してきました。Salesforceは、見込み顧客の育成から既存顧客の管理まで、実に幅広いシーンで活用することができます。しかし活用の仕方を間違えると、せっかく多大なコストや労力を割いて導入したにもかかわらず、効率化や売上の向上にまったくつながらない可能性もあるのです。本見出しでは、Salesforceの3つの失敗例とその対策についてご紹介していきます。
既存システムを使い続ける
1つ目の失敗例は、既存のシステムを使い続けてSalesforceがまったく活用されないパターンです。類似するパターンとしては、Salesforceを全社導入したのにもかかわらず、一部の部署しか使っておらず機能を有効活用できていないといったパターンもあります。これらの原因は「Salesforceにデータを入力する負担が大きすぎる」や「Salesforceを使うメリットが社内に理解されていない」といったことが多いです。
そのため解決策としてまず「データ入力の負担が大きい」問題を解決するためには「必要以上に入力項目を増やさない」ことが大切です。「いつか活用できそうだから」くらいの弱い動機で項目を増やしていくと、項目が無限に増えてしまいます。「このデータはこういう活用の仕方をしたい」というある程度の見通しをもった上で、項目の設定をしましょう。
また「Salesforceにメリットが社内に理解されていない」問題に関しては、地道にメリットを説明し続けていくしかありません。導入を推進する責任者を立てて、愚直に社内のメンバーとのコミュニケーションを取り続けましょう。その際、大切なのは「経営陣も推進に携わる」ということです。「会社全体で営業のDXを進めているんだぞ」という意志を明確に示すことができれば、社員も「本気でやるんだな」と感じて導入がスムーズに進みます。
データの入力の仕方が整理されていない
2つ目の失敗パターンは「データの入力の仕方が整理されていない」というもの。当然ですが、Salesforceを導入する目的は「Salesforceにデータを入力すること」ではなく「Salesforceに入力されたデータを活用して、会社の売上をアップさせたり効率化を進めたりすること」です。
それにもかかわらず社内でデータの入力の仕方が整理されていなければ、せっかく蓄積したデータをうまく活かすことができません。たとえば細かい例ですが、企業名を登録するときに「株式会社ABC」と登録する人と「（株）ABC」と登録する人が入れば、分析の際に企業数がうまくカウントされなかったり、リストを抽出する際にうまく条件にヒットせず、どちらかのパターンの会社が漏れてしまったりすることがあります。「会社名は必ず『株式会社』と記入する」や「売上数値は漢字ではなく、半角の数字で入力する」などの入力方法を、明確にしておきましょう。
使い方が複雑でわからない
Salesforceは使いこなせばものすごく有効なサービスです。しかしその多機能さゆえ、いきなり全員が使いこなすことは難しい場合もあります。不明点があった場合にそのまま解決方法がわからず、うまく社内に浸透しないといった失敗パターンもあります。そういった場合は、社内の責任者に聞くことはもちろん、それでもわからない場合は、ネット上にヘルプページや勉強用の動画が用意されているので、それらを活用しましょう。またSalesforceのユーザーが集うコミュニティもあるので、そこで質問したり勉強会に参加したりすることで、理解を深めることもできます。
しかしSalesforceはカスタマイズ性の高いサービスでもあり、その会社特有の問題が起こることも多いです。そのためSalesforceの導入や活用を支援してくれる外部パートナーに依頼して、サポートしてもらうことも有効な手段でしょう。
（提供：Koto Online）
