「人を重視する経営」で好調のスターバックス
コーヒーチェーン大手のスターバックスコーヒーといえば、入店時のあいさつから、親しみある接客、混雑時の柔軟な対応など、居心地のよい空間や雰囲気に定評があり、リピーターも多い。これらは何かマニュアルに基づいて行われているものではなく、スターバックスとしてのサービスビジョンが共有されているだけだ。
運営会社であるスターバックス コーヒー ジャパンが重視するのは、顧客満足度よりも従業員満足度だ。従業員が満足していない限り、顧客を満足させるのは難しいためだ。スターバックスの「人を重視する経営」をこだわり続けている例として、昨年には希望するパート社員すべてを正社員とすると発表していることがあげられるだろう。
顧客満足度（CS）も向上させる従業員満足度（ES）
景気回復を受け、パートやアルバイトの時給も上昇傾向にあるなか、仕事がきついイメージのある飲食業界はなかなか人材が集まらない傾向が強い。しかし、従業員の納得を得られる環境をうまく構築し、従業員満足度を向上させることで、各店舗のイメージアップにつながり顧客満足度が向上していく。
ゼンショーの深夜営業の再開が成功するか否か、ひいては今後の業績回復の行く末にも、ESが大きくかかわってきそうだ。なかなか業績が向上しないと嘆く前に、一度自社の従業員満足度を顧みてみる手はあるだろう。 （ZUU online 編集部）
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