『鳥幸』のブランド価値を高めるハイレベルなサービス
恵比寿駅から４分ほど歩くと、閑静な住宅街にたたずむ一軒家レストランに辿りつく。串焼きや鶏料理をはじめ、ワインとのマリアージュも楽しめるとあって、連日多くの客が足を運ぶ。大人の隠れ家として使えるため、仕事帰りに一人で立ち寄って、疲れを癒して帰る人も少なくない。
飲食店の激戦区・恵比寿で高い人気を獲得している、その店の名は『観音坂 鳥幸』という。運営は東京レストランツファクトリー株式会社だ。同社は『ぬる燗佐藤』や『やきとんエイト』といった人気ブランドを多数展開しており、なかでも『鳥幸』はそのハイクオリティな味とラグジュアリーな雰囲気で他の焼き鳥店と一線を画す。現在、14店舗を展開中で、ニューヨークへ進出もしている。
同ブランドの人気を語る上で欠かせないのがサービスレベルの高さだ。じつは同社では年に一回、QSCスコアなどを争う社内イベント「TRF NO1グランプリ」を開催している。QSC調査のため全店舗で覆面調査を実施するだけでなく、月に一回外部講師を招いた研修を実施。社員はもちろんアルバイトが一丸となって目指すのは、S1サーバーグランプリへの出場だ。そして今年、一人のスタッフが「第14回 S1サーバーグランプリ」の決勝進出を果たす。彼女の名前は鈴木志麻さん。「接客で大切なことを教えてくれるのは、いつもお客様です」と語る彼女に、接客の要点について聞くと、次のように答えてくれた。
「言葉で思いを伝えてくださるお客様は、本当に貴重だと感じています。ほとんどのお客様は例え不満があっても口に出してくれません。だからこそ大切なのが観察です。メニューを見る時間や話すトーンなどからお客様を観察して、何を求めているのかを感じ取ります。観察を通して、気づきを得る。そしてそれをいかに言動に移すか。その積み重ねです。目の前の一人一人のお客様に満足してもらいたい。その気持ちを持って行う日々の営業が、接客の引き出しをつくってくれるのではないでしょうか」
S1ファイナリストならではの客の心をつかむ接客術
鈴木志麻さんは異色の経歴を持つ。もともと大手ファストフード店に在籍しており、店長やスーパー・バイザーを務め飲食人として順調なキャリアを築く。また、当時からサービスのレベルの高さには定評があり、アルバイトスタッフなどの教育係を任され、彼女を通して多くのスタッフがサービスの楽しさに目覚めた。しかし10年勤めた後、心境の変化が起こる。大好きな焼き鳥に携わる仕事がしたい、女性ならではの感性を生かした焼き師になりたい、と。その夢を実現するため退職を決意。そして2017年8月、研修制度が整った東京レストランツファクトリー株式会社へ転職し、『観音坂 鳥幸』のアルバイトスタッフとして新たなキャリアのスタートを切った。当時の心境について、鈴木さんは次のように話す。
「前職はとてもやりがいのある環境でした。大好きなサービスを評価されて、教育係も任されていましたから。一方で、もどかしさも感じていました。お客様の平均滞在時間は15分です。その間にお客様の特徴をつかまなければなりません。とはいっても限界があります。身だしなみなどから、その方の背景を探るくらいです。もっと満足度を上げたいと思っても、なかなか実現できないこともありました。今は一人のお客様と2時間接することができます。それだけでも素晴らしいことです。コミュニケーションを取りながら、お客様と一緒に雰囲気づくりができる。それが飲食ならではのやりがいだと思います」
