本記事は、伊庭正康氏の著書『超効率的に結果を出す テレアポ&リモート営業の基本』(日本実業出版社)の中から一部を抜粋・編集しています

顔が見えないことが武器になる

電話応対
(画像=PIXTA)

リモート営業も電話から始まる

電話が苦手な方って多いですよね。あなたはどうですか、電話は苦手ですか?

苦手でもいいと思います。今は固定電話に出ることもあまりありませんから。でもだからこそ、電話のかけ方の大事なポイントを押さえておきましょう。

テレアポはもちろん、リモート営業も電話から始まることが少なくないのが現状です。ここで断られてしまったら、オンラインまで進めません。電話をかける際には、対面とは異なる、電話ならではの印象づくり、傾聴、話し方があります。

ここでは、「断られない電話」のテクニックをお伝えします。

まず大事なのは、相手の「警戒感」を解くことです。

お客様と対面するリアルな営業では、スーツやメガネ、身振り手振りなどによって安心感を与えて、相手の警戒心を解くことができます。

電話営業では、こうした武器が一切使えません。

「この人には警戒心を解いても大丈夫」「この人と話してみたい」、そう思ってもらうためには、次の3つのポイントが大事になってきます。

(1)ロジカルな話し方(結論、根拠、補足)
(2)言葉のチョイス(礼儀、共感)
(3)パラランゲージ(声の強弱や高低、抑揚、間)

対面であれば、ロジカルでなくても、ニュアンスで伝わります。身振り手振りで伝えることもできます。電話では、それらが一切できません。

最初に結論、その後に根拠や補足を伝えるロジカルな話し方をしないと、相手をイライラさせてしまいます。言葉のチョイスも大事です。礼儀正しさ、共感をしっかり示す。これらは言葉でしか伝わりません。

また、パラランゲージというものもあります。これは言語以外の情報のことで、声の強弱や高低、抑揚、間をつくる。このあたりをどれだけ意識できるかです。

でも逆にいうと、これらを意識して話すことさえできれば、顔が見えないことが、むしろ武器になります。お客様に取り次いでもらえる確率が変わりますし、オンラインの対話にもスムーズに移行できます。

対面型の営業は、見た目によってお客様に会ってもらえないことがあります。若さによって、なめられてしまうこともあります。

電話なら、そんな心配はいりません。実は対面型の営業より電話で正しく話したほうが、お客様との関係性が築きやすいケースが多いのです。

声で印象の4割は決まる

心理学には「印象の4割は声によるもの」という説があります。米国の心理学者アルバート・メラビアンは、特定の条件下での実験結果から、人が受ける印象は視覚が55%、聴覚が38%、言語が7%としています。

視覚に頼らずとも、声や話し方、言葉のチョイスによって「この人は警戒感を解いて大丈夫だ」「話してみたい」と思ってもらうことは十分可能なのです。

ゆっくりと心地良い声で話すことができれば、むしろ会うよりも好感を持ってもらえて、会話に至りやすかったりします。

新人や年配の方が営業する場合は、特にそういう傾向が強いです。

電話は年齢の壁を乗り越えやすい

営業において、新人に見られることは不利です。「新人を武器にする」とよく言われますが、実は新人であることは武器にはなりません。

新人だからミスをしても許されることはありますが、お客様の立場で考えたらどうでしょう?

同じお金を払うんだったら、新人に担当してもらうより、ものをよく知っている人に担当してもらったほうが安心ですよね。

私は営業職のリーダーをしていた頃、「営業においては新人であることをウリにしないほうがいいよ」と、よく話していました。

電話なら、新人であっても相手にはわかりません

ロジカルに結論から話し、的確な言葉をチョイスする。礼儀正しく、しっかりと共感する。ゆっくりと、心地良い声で話す。

これらを意識して話すことができれば、新人とは思われません。新人だからといってなめられることもなく、お客様も安心して話してくださいます。

年配の方も一緒です。

ある会社に、定年退職した営業職だけを集めたテレアポ部隊があります。みなさん60歳を過ぎて定年退職された元管理職なのですが、アポイント率がめちゃめちゃ高いのです。私はその様子を目の当たりにして驚きました。

その部隊は社員募集の求人メディアの営業をしていましたが、求人業界では社長にアポイントを取れると話が早く進みます。

若手が電話をしても、なかなか社長に取り次いでもらえませんが、年配の方がゆっくりと落ち着いた声で電話をすると、簡単にアポイントが取れます。

営業「お世話になっております。〇〇の△△と申します。山田社長、お見えでございますでしょうか?」
窓口「どういったご用件でしょうか?」
営業「□□商事はご存知でしょうか。私、かつて、その関連会社で社長をやっておりまして、今は求人メディアのお手伝いをしておりますものですから、人の採用などでいろいろと情報を持っております。情報交換できればと思いまして、お電話させていただきました」

自分より年上の人から、このような電話が来たら窓口の人は断れません。むげにはできないと感じて、社長に取り次いでくれます。

対面型では60歳を過ぎていることは、人によっては不利になる場合がありますが、電話なら見た目ではなく、その信頼感のある声と話し方が武器になります。

年配の方でも若手のような話し方をしている人もいますが、それはもったいないです。年配の方には、それを武器にする電話のかけ方があります。自分のウリは何か、特に意識してもらいたいのです。

人生100年時代です。その年齢だからこその強みを生かして、リモート営業も覚えれば、今後も長く活躍できます。

若手の方も、電話であれば年齢的な不利を覆すことができます。ほんの少し話し方を変えるだけで信頼され、お客様に耳を傾けてもらえるようになります。

顔が見えないことを、年齢の壁を乗り越える武器にしましょう。

Point:
テレアポでは、顔が見えないことがむしろ武器になる

超効率的に結果を出す テレアポ&リモート営業の基本
伊庭正康(いば・まさやす)
株式会社らしさラボ代表取締役。1991年リクルートグループ入社。リクルートフロムエー、リクルートにて法人営業職として従事。プレイヤー部門とマネージャー部門の両部門で年間全国トップ表彰4回を受賞。累計40回以上の社内表彰を受け、営業部長、(株)フロムエーキャリアの代表取締役を歴任。2011年、研修会社(株)らしさラボを設立。リーディングカンパニーを中心に年間200回を超えるセッション(営業研修、営業リーダー研修、コーチング、講演)を行っている。実践的なプログラムが好評で、リピート率は9割を超え、その活動は『日本経済新聞』『日経ビジネス』『The21』など多数のメディアで紹介されている。Webラーニング「Udemy」でも営業スキル、リーダーシップなどの講座を提供し、ベストセラーコンテンツとなっている。『仕事の速い人が絶対やらない段取りの仕方』『目標達成するリーダーが絶対やらないチームの動かし方』(以上、日本実業出版社)、『できるリーダーは、「これ」しかやらない』『できる営業は、「これ」しかやらない』(以上、PHP研究所)、『仕事が速い人の手帳・メモのキホン』(すばる舎)など、著書多数。「らしさラボ無料メールセミナー」(全8回)、YouTube:「研修トレーナー伊庭正康のスキルアップチャンネル」、Voicy:「1日5分 スキルUPラジオ」も好評。

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