成長の機会に…クレーム報告書に書くべきポイント

(本記事は、近藤珠實氏の著書『伝わる！電話、メール、ビジネス文書の仕事活用術』の中から一部を抜粋・編集しています)

(画像=PIXTA)

ピンチはチャンス

個人やクライアントからのクレームは、もっとも避けたい事態です。

しかし、考えようによってはチャンスでもあります。個人からのクレームは、指摘された点を改善すれば業務改善に繋がりますし、クライアントからのクレームも、すばやく、真摯に処理をすれば、信頼は増すでしょう。

ピンチはチャンス。仕事をする上でクレームを完全に避けることは難しいものです。ならば、クレームを成長につなげてしまいましょう。

クレーム対応報告書の文例

(画像=伝わる！電話、メール、ビジネス文書の仕事活用術)

個人クレームは詳しく書く

個人からのクレーム内容はできるだけ詳しく書いてください。報告書の意義は、クレームを含む個人からの意見を集めることにもあるからです。

次に、どのような対応をしたかを記します。これも、重要なデータとなります。

そして、対策を詳しく書きます。再発を防止するという観点から効果的な対策が立てられれば、組織として成長したといえるでしょう。

クライアントからのクレームを隠さない

クライアントからのクレームは、対応を誤ると大事になる恐れがあります。スピーディーな対応をするのはもちろん、早めに報告書を書き、社内で共有しましょう。

このとき、クレームを広く共有することが大切です。クライアントからのクレームは、仮に対応を終えたとしても、会社にとっての財産でもあるためです。

くり返しになりますが、クライアントからのクレームには業務改善のヒントが詰まっているためです。

クレームを隠したり、ごまかしたりすることは問題を大きくするだけでなく、成長の機会を逃すことでもあります。

取引先からのクレーム報告書の文例

(画像=伝わる！電話、メール、ビジネス文書の仕事活用術)

point

• クレームは業務改善のチャンス
• 個人からのクレームは貴重な情報
• クレームは隠さず共有する

近藤珠實(こんどうたまみ)

現代の社会生活にマッチした作法を提唱するマナーのエキスパート。東京神田生まれ。1975年、「現代作法研究会」を発足。
1977年、作法をより現代的にマッチしたものとするため、指導を受けていた國學院大學名誉教授の命名により、新作法「清紫会」を結成。同時に「清紫会」新・作法学院を開設し学院長に就任。以後、生徒を指導するかたわら、執筆、テレビ、講演、社員教育、学校教育等幅広く活動している。
プライベートでも仕事でもスグに役立つ、「日常マナー」のほか「ビジネスマナー」の人気講師として講座を定期開催。

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