(本記事は、加賀田裕之氏の著書『営業は台本が9割』きずな出版の中から一部を抜粋・編集しています)

人間関係構築とは何か

営業は台本が9割
(画像=PIXTA)

すべての営業は「人間関係構築」から始まります。

ただ、人間関係構築とひと口に言っても、どのようにすればいいのでしょうか?

人間関係構築というと、「笑顔で話す」「共感する」などを考えがちですが、それはあくまで人間関係を構築するための「方法」でしかありません。

重要なことは、

(1)どのような関係性を構築するか?
(2)どこまでの関係性のレベルを目指すのか?
(3)人間関係を構築するための効果的な方法は?
(4)人間関係構築のゴールはどこか?

です。

想像してください。

「人間関係構築」ができると、そのドアの鍵がカチャッと開いて、次の「ニーズの深掘りとウォンツアップ」のステップに行くようなイメージです。

初めて会って数十分にもかかわらず、数十年来の親友のような関係が築けたらどうでしょう。

強固な人間関係が構築されています。

その秘訣を、これから一緒に探りに行きましょう。

医者と患者のような関係性を目指そう

一般的に営業マンのイメージは強引に物を売りつけたり、逆にペコペコして、なんとか物を買ってもらおうとしたり、そういった嫌なものかもしれません。

売れる営業マンは強引に売りつけたり、必要以上にペコペコしたりはしていません。

トップセールスと見込み客との理想の関係性は、わかりやすくたとえて言うと、「医者と患者の関係性」に似ています。

たとえば、あなたが「熱が出たなぁ」と病院に行った際に、お医者さんがまったく診断しないで、傲慢な態度で「風邪ですよ!」と薬を出したら、どう思いますか? そのお医者さんを信頼できないですよね。「もっと親切に診断してもらいたい!」と思いますよね。

逆に、お医者さんにやたらへりくだって「ほんと~に申し訳ないんだけど、このお薬、ちょっとでいいので飲んでいただけると、うれしいんだけどぉ~」とペコペコされても、「この薬、大丈夫なのかな?」と不安になりますよね。もっと自信のあるお医者さんのところに行きたいと思うはずです。

もし患者さんが薬を飲む必要があるのであれば、「この薬を飲んでください!」「飲まないと、ダメですよ!」と、専門家として断言するべきです。

つまり私たちがお医者さん(プロ・専門家)に求めるのは、「専門性」と「親切・熱意」です。顧客が営業マン(プロ・専門家)に求めているものも、まったく同じなのです。

お客様の「本当に私にその商品・サービスが必要か?」という疑問を親切に診断・ヒアリングし、必要であれば、専門家として自信を持って提案します。

「医者と患者の関係性」とは、熱心で親切なプロ(専門家)と素人の関係性なのです。

そして、プロ(専門家)は自信に満ち溢れています。

お客様の立場で考えれば一目瞭然ですが、自信がない人からは誰も買いたくありません。

売れない営業マンは自信がないから売れない。売れないから自信がない。

まさに負のループです。

多くの営業マネジャーは、こうアドバイスをします。

「自信を持って話せばいい」

そうすると、素直な人はこう思います。

「結果が出ていないのに、自信があるフリはできないよ」

では、どうすればいいか? 簡単です。

自信がある「演技」をすればいいのです。

名俳優がトップセールスの演技をしているように演じてください。

演技なので「ウソをついている」わけではありません。あなたの良心も痛みません。

お客様はあなたの「自信」と「覚悟」を見ているのです。

セールスマンには、4つの自信が必要です。

(1)自分の会社に対する自信
(2)商品・サービスに対する自信
(3)職業(販売行為)に対する自信
(4)自分に対する自信

あなたは、心の底から「好きだ!」と思う商品をお客様にすすめていますか? 生活のために好きでもない商品を会社の指示で売っていませんか? まず、自問自答してみてください。

そのうえで、この4つの自信を確認して、自信を持って言い切りましょう。

「この商品・サービスが、あなたにとって最適だと思いますので、ぜひやりましょう!」と、言い切るのです。

「売ろう」「買ってもらおう」と思うと、うしろめたくて自信が持てないなら、

「お選びいただくのはお客様のご自由ですが、専門家(プロ)として、情報提供させていただいております」

と、専門家(プロ)の視点で良い商品を熱心に伝えましょう。

「医者と患者の関係性」をクロージング前につくらないと、「売り込まれた!」と思った瞬間にお客様の心のシャッターが降ります。結果、失注してしまうのです。

あなたを一瞬で専門家として認知させる質問

専門家と素人の関係性をつくるためには、「自分の強みを一瞬で伝える質問」が効果的です。

あなた
「○○さん、芸能人の△△さん(若い女性に人気の女優)をご存じですか?」

お客様
「え? 知ってますけど」

あなた
「△△さん、うちのお客様ですよ」

お客様
「えー、すごいですね!」

これは実際に約100万円のマウスピース矯正で成約率98%をほこる歯科医院のトークです。ほかにも、たとえばリフォーム業であれば、「近所の○○医院さん、ご存知ですか?」のように応用できます。ここのポイントは、「いやらしくなく」自分の強みを伝えることです。逆に、直接的にぐいぐいアピールされたらどのような感じでしょう。

あなた
「うちの顧客には芸能人の△△さんがいるんですよ。すごいでしょう!」

お客様
「……はい」

嫌ですよね。ですから質問を使うことで、いやらしくなく自分の強みを伝えるのです。

営業は台本が9割
加賀田裕之 (かがた・ひろゆき)
営業コンサルタント。ホームメンターズ株式会社代表取締役社長。ミリオンセールスアカデミー®代表。NLPトレーナー。大学卒業後、体育会系の営業会社にて高額商材のセールスマンとなるが、まったく売れず、250万円の自社商材を自分で購入するほど追い込まれる。「もう辞めるしかないな」と思ったときに、トップセールスから営業極意を伝授され、人生を逆転。その後はみるみるうちに売れるようになり、100億円企業の営業マネジャーとして、部下20名のチームを連続優勝させ、新規事業部の責任者に任命。初年度年商1億円を達成。その後、IT事業会社で、部下約20名を束ねる営業マネジャーとなり、さらに部下約100名、年商25億円の事業会社の事業部長として結果を出す。口下手、人見知り、営業が苦手の方でも自然にお客様の「欲しい!」を引き出す営業スキルをお伝えしたい、と独立。独自の「台本営業®」メソッドは朝日新聞等でも紹介。13年苦しんだ対人恐怖症営業マンが、セミナー後、前月比500%の契約獲得、元キャバ嬢でも歩合給が月に300万円以上になるなど、「モンスター営業マン製造工場」の異名をとる。本書が初の著書。