(本記事は、加賀田裕之氏の著書『営業は台本が9割』きずな出版の中から一部を抜粋・編集しています)
ラポールには、3つのレベルがある
私たちは信頼している人、心を開いている人、つまり好きな人の話は聞きますが、尊敬していない人、心を開いていない人、嫌いな人の話は聞きません。
そこで重要なのが「ラポール」です。
営業職の人であれば、ほとんどの人が聞いたことあるであろう「ラポール」ですが、あらためて説明しようとすると、意外とわかっていない人も多いのでは？
そこで、まずはいまさら聞けない「ラポールとは？」について説明します。
ラポールとはフランス語の「関係」という意味から来ています。
そこから「心と心がつながっている状態」「相手と親密な関係を築くこと」「信頼関係を構築すること」を指します。
ラポールには、3つのレベルがあります。
・レベル1：FOR YOU「相手のために」
・レベル2：WITH YOU「相手と一緒にいる」
・レベル3：IN YOU「相手と一体化している」
です。
それぞれ解説します。
レベル1：FOR YOU「相手のために」
「セールスが苦手」とか「営業って、うしろめたい」と思っている人は、「自分の売上のため」と思っていることが多いです。
「自分のため」「会社のため」「売上のため」と思っていると、お客様への説明がうしろめたくなり、力が出なくなります。
そこで、セールスの目的をお客様のためと思うようにするのです。「相手のため」「お役立ち」と思えば、説得に力が出ます。
レベル2：WITH YOU「相手と一緒にいる」
これは物理的にいつもそばにいるということだけでなく、「良いときも悪いときも、気持ちの上で一緒にいる」という意味です。
ビジネスで言えば、「儲かっているときも、破産しそうになってみじめなときも、ずっとその人のままで変わらずにいてくれる」ということです。
それが「WITH YOU（あなたと一緒にいる）」の心理状態です。
お客様が苦しんでいるときも、お客様がうれしいときも、お客様の良いときも、お客様の悪いときも、気持ちのうえでずっとそばにいて、お客様の成功と幸せを見守ってあげるということです。
あなたが本当にお客様を愛し、一緒に成功したい、豊かになりたい、幸せになってもらいたいと思ったら、気持ちを込めて「一緒にがんばっていきましょう！」とお伝えしましょう。
レベル3：IN YOU「相手と一体化している」
もし、あなたがトップセールスであったり、セラピストやカウンセラーの方なら、この感覚を理解できるのではないでしょうか。
IN YOUとは、つまり「一体化」です。
たとえて言うなら、あなたがお母さんのお腹のなかにいる感覚です。もちろん意識的には覚えていないと思いますが、感覚的にわかればOKです。ものすごい安心感ですよね。
では、お客様と、どうやって一体化の関係性になるか？
そのための技は、この後の項目で説明します。
見逃せない「雑談力」
人間関係を構築するための「雑談」は、とても重要です。
営業マンの間では、これを「商談時のクラッチ合わせ」と言って、非常に重要視している行為です（マニュアル車を発進させるときの、クラッチを合わせる際の比喩）。
雑談が必要な理由は、会話にも「クラッチ合わせが必要」だからです。
雑談（クラッチ合わせ）の目的は、
・相手をリラックスさせる
・信頼関係を構築する
の2つです。
商談目的での対面だとしても、相手は「売り込まれる？」と緊張しているかもしれません。
また、いきなり商品説明などの商談に入ると「売りたいだけ？」と思われてしまいます。
お客様にリラックスしてもらい、信頼関係を構築するために「雑談」は必要不可欠なのです。
もちろん、お客様によっては雑談を嫌う方もいますし、時間がない場合もありますので、臨機応変な対応が必要ですが、一般的に雑談は必要です。
たとえば、法人営業だったら、最寄り駅から相手先の会社に行くまでの「行列ができている話題のお店」についてや、できたばかりの「駅ビル」についてなどに対して、ビジネス的な観点で見解を述べると、「この営業マンはできるな！」と、自然に思わせる雑談になります。
個人宅への飛び込み営業だったら、玄関に入って「見るものすべてをほめちぎる」ぐらいで初めて、お客様は営業マンの話しを聞く態勢になります。
富裕層相手だったら、投資の話題だったり、ラグジュアリーブランドの流行りの話題だったり、若い女性が相手だったら、アイドルやファッションの話しだったり、自分の顧客対象が食いつく雑談を常にストックしておくのです。
つまり、雑談で「営業マンのレベル」がわかってしまうのです。
では、もしあなたが富裕層を相手とした「不動産の営業マン」だとしたらどのような雑談をしますか？ 不動産会社に入社してわずか3か月で、トップセールスになった元キャバ嬢はこんな話を聞かせてくれました。
「普通の営業マンって、お客様の家に訪問したときに、『ワンちゃんかわいいね～』と口で言うだけで、心のなかでは、「きたない！」とか「フケツ！」って思って、ワンちゃんの頭をなでたりしないでしょ。お客様は、見てないようで、しっかり見てるんだよね。
私は、違うの。
私は『ワンちゃん可愛いですね～』って言うじゃなくって、ワンちゃんを抱っこして、顔をベロベロ舐めさせあげるの。そんなことまでする女性の営業マンっていないでしょ。
ワンちゃんは、私の虜になるから、次に私が行くと、私の足に腰をこすりつけて、うれしょん（嬉しくておしっこを漏らしてしまう）までするようになるの。
可愛いワンちゃんをそんなに可愛がってくれたら、お客様も嬉しいでしょ。
お客様を虜にするには、やり方があるんだよね」
お客様の立場で考えれば大切なもの、大切な人（動物）をあなたが可愛がってくれたら、あなたを好きになるのは、当たり前です。
トップセールスは、顧客と関係性を築くために、ここまで雑談にも注意しているのです。
