(本記事は、加賀田裕之氏の著書『営業は台本が9割』きずな出版の中から一部を抜粋・編集しています)
反論解決は必ず想定しておく
では、5ステップの最後「反論解決」にいきたいと思います。
お客様から、クロージングの最後に「検討したいんですけど」と言われたら、凹みますよね。
準備していなかったらそのまま「では、のちほどお返事ください」と先延ばしにして失注してしまいます。そんなときにどうするか？ という魔法の公式を体得しましょう。
反論解決には、4つのステップがあります。
ステップ1：質問により検討（反論）の状況を明らかにする
「検討したいんです」と言われたら、「どんなところをお考えですか？」と聞きます。
何を検討したいのか？ を明らかにするのです。
ステップ2：反論に共感し、ほめることで、心を開いてもらい、聞く態勢をつくる
たとえば「お金が……」と言われたら、「わかります！ そのようにお考えだったんですね」と共感します。そして「○○さんは、金銭感覚がしっかりしていて素晴らしいですね」というようにほめて、お客様が営業マンの話を聞く態勢をつくります。
ステップ3：提案する
たとえば、「ほかのお客様も、最初は○○とお考えでしたが、△△という理由でスタート（購入）されたんですよ」と提案します。
ステップ4：お客様が提案を受け入れるメリット（明確な理由付け）を話す
「なぜなら、これこれこうで……ですよ」というように、理由（メリット）を話します。
この4つの流れで反論処理をして、最後にもう一度クロージングをするのです。
では、それぞれのステップをご紹介していきましょう。
反論解決ステップ1「質問により検討（反論）の状況を明らかにする」
反論解決のステップ１では、「お客様がどのような状況か？」を質問する必要があります。
・なぜ、検討しようとしているのか？
・お金なのか（総額が高いのか？ 月々の支払いが高いのか？）
・期間（納期）なのか？
・反対している人がいるのか（決裁権者が別にいるのか？）
・中身で気になるところがあるのか？
お客様が検討しようとしてることがわからなければ、解決のしようがありません。
書くと当たり前なのですが、とくに新人営業マンの多くは勝手にびびってしまって、お客様に聞くことができない、または、そもそもお聞きしないということがあるのです。「検討します」と言われて気持ちが凹んで、何もしないで帰ってくる場合が多いです。
ということで、反論解決がスタートすらしない場合がほとんどなのです。
ですので、マインドとしては、「反論・検討が来るのが当たり前だ！」という気持ちでプレゼンに臨んでください。
この質問のポイントですが、かわいらしく、やさしく、笑顔で、
「検討中ということですが、お考えのことはどんなところですか？」
といったように聞いてください。
あなたと人間関係ができていたら、きっと教えてくれるはずです。
反論解決ステップ2「反論に共感し、ほめることで、心を開いてもらい、聞く態勢をつくる」
お客様の反論に、まず「共感」するからこそ、心を開いてくれて聞く態勢ができます。
反論解決のステップ2は、お客様から検討したい理由を聞いたあとに「共感」することです。
「そうですよね～、わかります。お金が払えるかどうかは重要ですからね」
「そうですよね～、旦那さんの理解が得られるかどうかが心配なんですよね」
「そうですよね～、私も同じような経験がありましたから」
このように、全力で共感してください。
そして、ほめるのです。
「さすがですね！ 費用対効果をしっかりお考えなんですね！」
「ご家族を大切にされて、素晴らしいですね！」
「慎重にものごとを判断されて、素敵だと思います！」
こんなふうに、相手の検討理由を承認してあげましょう。
お客様は「検討したいんです」と言ったことで、あなた（営業マン）から嫌な顔をされると思っています。
そんなときに、逆に心からほめられたことで、お客様はあなた（営業マン）の話を「聞く態勢」になるのです。
