顧客の心をつかむ秘けつとして、「連絡をマメにする」という方法がよく紹介されている。しかし、マメな連絡とは具体的にどの程度の連絡なのか?連絡が多ければ多いほどいいという単純な話なのか?といった疑問を抱いた人も少なくないだろう。今回は、顧客対応では誰もが悩む「連絡の頻度」について心理学の観点から解説する。

営業ケーススタディ(3)――若手社員・若林の工夫

営業心理学#3
(画像=autumnn / shutterstock.com, ZUU online)

社会人3年目の若林心一(25)は、初めての営業で無事契約を取り付けることができた。社長との関係は良好でプロジェクトも順調に進んでいるものの、来年の契約につなげるにはもう一押し何かが足りないと感じ始める。社長と距離を縮めるため、若林は訪問以外に電話でフォローすることを思いついた。果たして若林の工夫は社長の心に響くのか――。相手の心を離さない連絡の秘けつについて、15年目のベテランである先輩・及川圭佑(37)のアドバイスもまじえて解説する。

限られた時間の中で営業先と距離を縮めたい

社長の言葉にヒントを得たプレゼンが功を奏し、若林は3回目の訪問で契約することに成功した。初めての営業での成功体験は、若林にとって大きな自信になるとともに、仕事への熱意をますます燃え上がらせた。その後も社長の悩みを解決したい、喜んでもらいたいという一心で、生き生きと仕事にまい進する日々が続いた。

若林の提案を骨子として、社長と二人三脚で取り組む採用プロジェクトはまずまず順調に進んでいた。不明瞭だった「採用したい人物像」をヒアリングによって明確化し、それに基づいた採用戦略を取捨選択している。SNSを用いたプロモーションではフォロワーが徐々に増え始め、社長と成果を喜び合った日もあった。

しかし、何かが足りない。あと一歩、社長との距離を縮めたい。そんな悶々とした思いを抱えて仕事をしていると、何かを察したらしい隣の席の先輩・及川が声をかけてきた。

「採用プロジェクト、順調みたいだね。SNSのフォロワーも増えてるみたいだし」

及川の言葉に、若林はうれしく思いながらも、謙虚に頭を下げた。自分でもうまく言葉にできない不安を、どう相談していいのかわからない。しかし、先回りするような及川の言葉に、心の中の霧が晴れるような気がした。

「今年プロジェクトが成功しても、そこで終わりじゃない。来年も一緒に取り組んでほしいと言ってもらえることが、相手の満足度を知るバロメーターになる」

若林が悩んでいたのは、まさにその点だった。