投資信託,アフターフォロー
(写真=Thinkstock/Getty Images)

「情けは人のためならず」ということわざがある。人に情けを掛けておくと、巡り巡って結局は自分のためになるという意味だ。金融商品のアフターフォローは、まさにこれと同じである。

アフターフォローは、あたかもお客様のためのようであるが、銀行員の本音はそうではない。巡り巡って結局は自分のためになる。熱心にアフターフォローしてくれる銀行員が「いい銀行員」とは限らないのだ。

「アフターフォロー強化月間」とは?

銀行という組織は「現場を分かっていない」連中が物事を決めている。

私の銀行だけではない。多くの銀行では「アフターフォロー月間」というくだらない制度がある。投資信託をお持ちのお客様のうち、一定以上の損失を抱えておられるお客様や、高齢のお客様に対し一斉にアフターフォローを行うというものだ。ご丁寧にマニュアルまで整備されており、新入行員でもマニュアル通りに話せば、一応の形にはなる。

「お客様がお持ちの投資信託の現状報告と、今後の運用方針についてお話をおうかがいできればと思い電話させて頂きました」

上記のような決まり文句で始まる。さまざまなシチュエーションを想定した問答集もあるのだが、これが笑わせてくれる。どのような場合であっても、お客様はアフターフォローに感謝し、ハッピーエンドで終わるというシナリオだ。

恐らく、現場に出たこともない連中が考えたのだろう。「わざわざアフターフォローしてくれてありがとう。これからもよろしく頼むよ」そんなハッピーエンドで終了させようとすること自体、お客様を馬鹿にしている。

不満を感じておられるお客様も、適当に言いくるめて黙らせてしまえと言わんばかりのシナリオ設定だ。