富裕層を上顧客にもつファイナンシャル・アドバイザー（FA）の共通点が、米投資会社、フィデリティ・インベストメンツの調査から判明した。

調査によると、FAを利用している富裕層の55%がお抱えのFAに満足しており、「家族や友人にも勧める」と回答している。そのうち65%は「（ビジネス上だけの関係ではなく）友人だ」と、大変な信頼ぶりだ。富裕層からそれほどまでの信頼を勝ち得るFAの特徴を探ってみよう。

成功するFAは「目標達成型・顧客密着型・顧客中心型」

この調査は今年1月、運用資産5万ドルから1000万ドル（547万円から10億9430万円）を所有する投資家1287人に実施したものだ。その結果、FAサービスを利用している富裕層の62%が資産管理に、48%が新たな事業立ち上げにことなどがわかった。これらの層の71%が「資産の大部分をお抱えのFAに任せている」ため、FAにとっては非常に大口の顧客ということになる。

富裕層顧客から高評価を得ているFAの主な共通点は3つ。「目標達成型」「顧客密着型」「顧客中心型」であることが、富裕層顧客を魅了する必須条件のようだ。これらの必須条件を満たすことで、既存顧客の信頼を勝ちとることは勿論、顧客のネットワークから事業を拡大していくことが可能になる。

顧客の目標達成に向けて確固たるファイナンシャル・プランを提示できるFAは、通常の7倍も「口コミ効果」が期待できることも、調査結果から明らかになっている。顧客層を広げるという意味で「口コミ」による宣伝効果は非常に重要だ。昨年は実際に69%の富裕層が、「家族や友人に自分のFAを紹介した」と答えている。

総合的に見て、富裕層顧客と長く深い関係を築くことに成功しているFAとは、「顧客の立場になったサービス提供に成功しているFA」ということになる。具体的には常に顧客の声に耳を傾け、顧客にも理解しやすい簡潔明解なプランを打ちだせるという点が重視される。また市場に変動が見られればこまめに連絡を取り合い、顧客の満足度を測定する目的で定期的にフィードバックを求める姿勢も評価につながっている。

FA産業だけではなく、すべての顧客サービスに共通する「顧客満足度向上のカギ」であるが、調査結果を見るかぎり、きちんと実行できているFAは意外と少ないようだ。その証拠に、20%が現在のFAに不満をかかえ「別のFAへの乗り換えを検討している」ほか、45%が「家族や友人に勧めない」と回答している。

フィデリティの投資アドバイザリー部門責任者、ボブ・オロス氏は、現代社会が「紹介経済」の時期を迎えているとし、今後は消費者から評価を受けた商品やサービスが、社会的ネットワークをつうじて拡大していくと確信している。（ZUU online 編集部）

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