お客様は営業の何を見ているのか
この春から営業部門に配属され、やりがいと同時に戸惑いも感じているビジネスパーソンも多いことでしょう。モノやサービスが簡単に売れる時代ではありませんから、プレッシャーに思うのも当然です。
そんな皆さんに向けて、営業コンサルタントで、ベストセラー「絶対達成シリーズ」や『この1冊ですべてできる 営業の基本』の著者である横山信弘さんから、営業パーソンがまずおさえておくべき「いい印象の与え方」について解説してもらいました。
（本稿は同書第4章「営業のスキル」の一部を抜粋、再編集したものです）
第一印象より大事なこと
Q. 営業に配属されましたが、初対面の人が苦手です。第一印象だけでもよくしたいのですが、どうすればいいのでしょう？
A. 印象は「習慣の集積」によって決まります。
営業は「第一印象」が大切です。身だしなみや表情、姿勢、明瞭でわかりやすい話し方など、第一印象をよくするために心がけることはたくさんあります。 しかし、大切だとはいっても、「第一印象ですべてが決まる」わけではありません。第一印象をよく見せられなかったからといって、今後の相手との関係を悲観する必要はありません。なぜなら、人に与える「印象」には、第一印象以外にも、「第二印象」と「第三印象」があるからです。
第一印象
相手を「はじめて」見た瞬間に、相手の見た目などの視覚情報や、声の大きさや明るさといった聴覚情報から受ける印象のこと。
第二印象
少しの時間、接触をしてから抱く相手への印象のこと。就職活動の「面接」などで重要視される項目。会話の内容や受け答えの際のしぐさなど、コミュニケーションをとおして判断される。
「パッと見はいいんだけど、話しはじめたら全然ダメだった。自己中心的な印象を受けた」
「最初は暗い感じの印象を受けたけれど、コミュニケーションをとってみると、冷静で、かつ論理的な受け答えができる。判断能力に優れている印象を受けた」
このように、「最初は○○○○という印象だったけれど、すぐに別の印象を感じた」と第一印象とのギャップによってつくられる印象。
第三印象
長期にわたる行動と結果で判断される印象のこと。第一印象、第二印象が「点の情報」だとしたら、第三印象は「線の情報」。日ごろから正しい行動をとっているか。愚痴をこぼさず、不安や不満を口にせず、淡々と組織に貢献する行動ができるか。お客様の要望にスピーディーに応じることができるか。こうした行動習慣によって形づくられる印象。
お客様の心に残るのは？
言葉が与える印象よりも、「行動習慣」が与える印象のほうが、お客様の心に残ります。そのため、お客様の信頼を得るには、「何をいうか」以上に、「何をするか」「何を続けるか」が大切です。
信頼がないところで、いくら巧みなセールストークを駆使しようとしても、お客様の心を動かすことはできません。では、どうすれば信頼関係が築けるのでしょうか。それは、愚直に、実直に、継続的に、お客様との接点を持ち、役立つ情報を提供し続けることです。
どの印象においても共通していえるのは、「印象＝習慣の集積」ということです。普段から身だしなみに気を使わない人が、本番だけきちんとしようとしても、着こなしが様になっていないのがにじみ出てしまいます。
ネクタイがゆるんでいたり、しわくちゃのシャツを着ていたりしたら、「たまたまその日だけだろう」とは誰も思いません。それと同じで、その場だけ「いい人」を演じたり、取り繕おうとしたりしても、相手には見透かされてしまいます。
お客様は、いい習慣を持っている営業に信頼を寄せます。カバンや時計、ボールペンは買えばそろえられますが、セットした髪、きれいな爪、まっすぐなネクタイ、シワのないシャツは、いい習慣がないと準備ができないのです。
もっとも大事な第一印象
お客様との信頼関係を盤石にするために、もっとも意識すべきなのは第三印象です。第一印象と第二印象もいいに越したことはありませんが、それらがよくても第三印象が悪い場合、ギャップが大きくなり、相手を失望させます。
「身だしなみもきちんとしていたし、商談時の受け答えもしっかしていたけれど、いざ仕事を依頼してみると、やるべきことを全然やらない」といったマイナスの評価をされてしまいます。そして、「やるべきことを全然やらない営業」「やることが遅い営業」といった不名誉なレッテルを貼られてしまうのです。
反対に、第一印象と第二印象が悪くても、第三印象がよければ、いくらでも挽回することができます。
「最初に会ったときはとても地味な印象を受けたけれど、実際は違った。意外と努力しているし、愚痴もこぼさずコツコツ継続してスピーディーに対応してくれる営業だ」
このように「好印象」を与えることができます。不器用な人ほど地道ながんばりが評価されたときにギャップが働き、第三印象がよくなります。
理想はすべての印象をよくすることです。しかし、もっとも大事なのは、第三印象なのです。
