コミュニケーションは、自分の伝えたいことが相手に「伝わる」ことで初めて結果が出ます。うまく伝わらないとき、私たちは受け手が悪いと思いがちです。ただ、悪いのは本当に受け手でしょうか?指示が曖昧だったり、わかりにくかったりしていませんか?コミュニケーションミスの責任は、発信者側にあることを理解していきましょう。

(本記事は、木部 智之氏の著書『複雑な問題が一瞬でシンプルになる 2軸思考』KADOKAWA、2017年12月1日刊の中から一部を抜粋・編集しています)

【関連記事 『2軸思考』より】
・(1) 「紙に2本の線を引く」だけですべてが解決する
・(2) 相手に1回で伝わる「伝え方の3原則」と「2軸で伝える」ための3つのステップ
・(3) 「わかりやすい資料」を作る人は何をしているのか?

複雑な問題が一瞬でシンプルになる 2軸思考
(画像=Webサイトより ※クリックするとAmazonに飛びます)

すべての仕事の基本、「IPO」を意識しよう

システム開発の世界では「IPO」という言葉があります。

アイポと読みますが、これは、Input(インプット)→Process(処理)→Output(アウトプット)の3つの頭文字を取ったものです。

すなわち、インプットデータを処理してアウトプットデータを作成するというシステムの流れを意味しています。

あらゆるシステムは、このIPOの膨大な組み合わせと連なりで成り立っています。

実は、この構造はあらゆる仕事においても共通です。

どんな仕事でもインプットとなるものがあり、私たちが仕事をすることでアウトプットが生まれます。

そして、アウトプットは次の仕事のインプットになります。

つまり、いまの目の前の自分の仕事が、誰かの次の仕事のインプットになるということです。

そう考えると、おのずと自分の仕事をどのレベルのものでアウトプットすればいいかを考えるはずです。

つまり、次の仕事のインプットとして適切なレベルのものを出すことで、仕事のムダを省くことができます。

過度に力を入れすぎたものを作ってしまうとムダに時間と体力をかけたことになりますし、逆に不十分なものをアウトプットしてしまうと次の人の仕事に負荷がかかってしまいます。

「自分の次に仕事をする人を『お客様』と思って仕事をしろ」―私が若い頃に先輩から言われた言葉です。

社内でも取引先でもこれを意識すれば、粗雑な仕事はできなくなるはずです。

仕事で人のことを気づかうというのは、「お疲れさま」と声をかけたり仕事を手伝ったりすることにとどまりません。

どうすれば他の人が楽になるか、他の人が仕事をやりやすくなるかを考えることが、いまのあなたの持ち場での気づかいになるわけです。

2軸思考は、IPOのプロセスの部分をいかに効率的に行うかを考え抜いた結果、生まれた思考法です。

速く・確実に・ムダなく次の仕事につなげることができるので、自分が得するだけでなく、相手への究極の気づかいにもなります。

伝え方が悪いと「時間」と「品質」を失う

どんな職種、業界でも、ひとりで完結する仕事はほとんどありません。人と人とがかかわり、チームや組織をまたいで仕事が進みます。そして、その際には必ずコミュニケーションが発生します。

ごくごく簡単な仕事だったり、相手とツーカーの関係だったりする場合には「あ・うんの呼吸」で「あれやっといて」というレベルのコミュニケーションでも問題は起こりませんが、多くの仕事ではそうはいきません。

特に、

・関係部署、関係者が多い
・プロジェクト期間が長い
・仕事内容が複雑

という場合は、より一層、コミュニケーションの質が仕事の成果を左右する重要な要素になります。

ちょっとしたコミュニケーションミスがビジネスに大きな影響を与えてしまうこともあります。

コミュニケーションミスで私たちが失うものが2つあります。それは、「時間」と「品質」です。

たとえば、クライアントに提出する資料の作成を後輩に依頼した場合。 自分が期待しているレベルよりも低いものが上がってきたら、それは「品質」を失ったことになります。

そしてこの資料をもう一度作り直すよう指示すると、今度はやり直しをするための「時間」を失うことになります。

さらに、もう一度資料ができたとしても、望んだレベルに達していなければ「時間」に加えてやはり「品質」を失うことになります。

コミュニケーションミスの責任は「発信者」にある

単に「伝えた」からといって、それだけで自分が期待した成果を得られることはありません。

自分の伝えたいことが相手に「伝わる」ことで初めて結果が出ます。

このように書くと当たり前のように聞こえますが、仕事の現場ではこれを意識できていない人がかなりいます。

よく見られるのが「資料作成の指示をしたのに、後輩が全然わかっていない」「メールで連絡したのに、全然理解していない」などと愚痴を言って、コミュニケーションミスの責任を受け手に転嫁するケースです。

でも、悪いのは本当に受け手でしょうか?指示が曖昧だったり、わかりにくかったりしていませんか?メールの指示が長すぎて、読みにくいものになっていませんか?説明会の資料が数十ページにもわたり、とても理解できかねる分量になっていたりしませんか?

コミュニケーションミスの責任は、発信者側にあるのです。

たとえどんなに素晴らしいビジネス戦略を考えたとしても、それを組織に伝えることができなければ実行されず、成果を得ることができません。「絵に描いた餅」で終わってしまいます。

発信側と受信側が別人格である以上、完璧に伝わることはありません。これは仕方のないことです。

大切なのは、そのことを前提とし、コミュニケーションのロスを「できるだけゼロ」に近づけることなのです。

相手に1回で伝わる「伝え方」の3原則

では、「伝わる」伝え方とはどのようなものなのか。

私は、雄弁であったり声が大きかったりすることとはまったく違うと考えています。

相手に正しく「伝わる」ためには、3つの原則を押さえておく必要があります。

私がキャリアの中で見てきた優秀な人は皆、この3つの原則を実践していました。

原則(1)「短く」伝える

長い説明、長いメール、とても読みきれないほどの資料……。

自分が受け手側のときは、誰でも「明らかにダメ」とわかるはずです。にもかかわらず、自分が情報の発信側になった途端、「伝えなければならない」という気持ちが強くなって情報を詰め込みすぎてしまい、とにかく長くなってしまう人が多いのです。

長くなってしまう原因は、自分の持っている情報をすべて発信しようとしてしまうから。 枝葉な情報までをすべて伝えようとして、結果、話に「背びれ」「尾びれ」がついてしまうのです。

大切なのは「最低限、何を伝えるべきか」。 一番伝えたいメッセージを中心に、伝える情報の「選択と集中」をするのです。

原則(2)「構造」を意識して伝える

「昨日のあの件どうなったの?」と聞かれて、「最初にAさんに連絡して、そのあと担当のBさんに相談したんですけど、そこでクライアントさんからご意見をいただいて変更したら、今度は別の部署から意見をもらいまして……まだ決まってません」などと答えてしまう人がいます。

物事を時系列で話してしまい、結論が最後に来ています。

また、「ん?この話、なんだかわかりづらいな」という場合、よくよく深掘りして聞くと、2つ、3つの違う話が混ざっていることが多いものです。 しかも、内容の粒度も異なる話が混ざっている。

たとえば「関西地区の売上ってどう?」と聞かれたとき、「関西地区は残念ながら下がってきています。

また、福岡県や愛知県も下がってきています。

一方で、客足が最も伸びているのは横浜です」と答えたら、相手は混乱しますよね。

「私は大丈夫だよ」と思うかもしれませんが、会議などのプレッシャーが大きい場面ほどこのような話し方をしてしまう人が多いのです。

これは、話す側の人が情報を論理的に「構造化」できていないために起こります。

論理的に話をする。これは世界共通のビジネスルールです。

いくら英語がうまくても、論理的に話ができなければビジネス上のコミュニケーションは成立しません。

それは、日本人同士の日本語での会話でも同じです。

「昨日の件、どうなったの?」と聞かれたら、「まだ決まってません。なぜならば……」と結論から話すだけで伝わり方は格段に違います。

そのように話すためには、物事を「構造化」して捉えることが重要なのです。

原則(3)「イメージ」で伝える

あなたが初めて出張に行った土地で目的地にたどり着けず、そこにいた人に道を聞いたとします。

「この道をまっすぐ行って、3つ目の信号を右に曲がってください。そこには、コンビニがあるのでわかると思います。そして、そこからまっすぐ行って、2つ目の信号を過ぎて、3本目の路地を左に曲がってください。その先に小さな薬局があるので、そこを右に曲がって30メートルほど歩くと目的地に着きます」

と口頭で説明されて、たどり着く自信はありますか?

一方で、もし地図を書いてもらったらどうでしょう?目的地に着く可能性は格段に上がるはずです。

私は、メンバーと会話するときには極力、紙に図や表、グラフ、絵を書いてコミュニケーションするようにしています。

これはもともと、海外のメンバーと仕事をするときに、こちらが英語で話しても伝わらない、相手が日本語で話してきても正しく理解できないという状況の中、紙に図を書きながらコミュニケーションすると格段に伝わりやすくなるという経験をしてきたことがきっかけでした。

また、私は上司から「簡単な図に整理できないかな?」と頼まれることが多くあります。

仕事ができる人ほど、コミュニケーションにおける「イメージ」の大切さをわかっているのだと思います。

人は、耳で聞いたり、目で読んだりした文字の情報を頭の中でイメージに変換しています。

簡単な日常会話ではあまり実感しませんが、仕事でちょっと難しい話をしている場面を想像してみてください。

聞き手が黙って上を見上げるか、目を閉じて考え込んでいる姿が浮かび上がってきませんか?それが頭の中で情報をイメージに変換している瞬間です。

文字や口頭で伝えられた情報を、頭の中でイメージに変換する。このプロセスで誤変換が生じてしまい、コミュニケーションミスの原因になります。

ミスを回避するためには、最初からイメージで伝えればいいのです。

2軸で伝えるステップ(1)

ピラミッド構造で伝える「内容」を決める

前項の3つの原則は、2軸思考で考えるだけですぐに仕事の中で実践することができます。

具体的には、次の3ステップです。

ステップ(1)ピラミッド構造で伝える「内容」を決めるステップ(2)ピラミッド構造で伝える「順序」を決めるステップ(3)「紙1枚」の2軸メモを渡す

伝える内容を決めるときに使うツールが、「ピラミッド構造」です。

よく「結論から話しなさい」「端的に説明しなさい」と言われますが、それだけだと具体的にどのように結論から話をするのか、どうすれば端的に話せるのかがわかりません。

私がコミュニケーションの苦手なメンバーを指導するときは、必ずピラミッド構造から教えています。

そうすると、コミュニケーションの効率、質が劇的に変わってきます。

ピラミッド構造とは、MECEと並ぶロジカルシンキングの基本のひとつで、これ自体がタテとヨコの2軸でできています。

タテ軸で深掘り、ヨコ軸で広げる

ピラミッド構造のタテ軸は、

・「Why?so?(○○すべきです。なぜなら?)」(上から下)
・「So?what?(?なので、○○すべきです)」(下から上)

の2つを表現しています。

ピラミッドの上に行くほど抽象的で、下に行くほど具体的になるとも言えます。

一方、ヨコの方向には同じ「階層レベル」の情報を並べていきます。

「関西」の話が出たならば、それと同列のヨコには「関東」や「九州」がある。

そして、「関東」をタテに深掘りすると「東京」「神奈川」があるということをイメージするのです。

このように、ひとつの話についてひとつのピラミッドを意識することで、自分が伝えたいことの「全体像」を捉えた上で話せるようになります。

ここで言う「全体」は、あなたが話したい内容によって変化します。

たとえばタテ軸の「関西」や「関東」の上の階層には「日本」や「世界」があり、さらには「地球」「惑星」「太陽系」「宇宙」……とタテ軸は無限に増やすことができます。

「日本についてだけ話をするなら海外は除外する」など、自分が考えるべき範囲を決めてピラミッドを作ります。

ピラミッドの中から伝える「塊」を決める

ここまで来れば簡単で、あとはピラミッドの中の「どの塊」を伝えるべきかを決めるだけ。

「塊」と書いた通り、ピラミッドの箱ひとつだけを伝える必要はありません。

複数の箱をまとめて話すこともありますし、たったひとつの箱をていねいに話すこともあるでしょう。

一列をタテに一気に深掘りすることもあれば、ヨコの行を並列に述べるのが有効なときもあります。

いずれにしても大事なことは、「いま自分はピラミッドのこの部分を話している」ということを意識して話を進めることなのです。

2軸で伝えるステップ(2)

ピラミッド構造で伝える「順序」を決める

伝えたい情報がピラミッド構造で整理できたら、次に伝える「順序」を決めていきます。

ピラミッド構造の上から伝えるのか、下から伝えるのか、順序をしっかり決めることで結果的に「短く」伝えることができます。

ビジネスコミュニケーションでは「Whyso?」すなわち、「○○すべきです。なぜなら~」と結論→理由の順番で伝えるのが基本です。

特に時間が限られている会社上層部の決裁を取るような大きなプレゼンであれば、この基本に従ったほうがいいと思います。

一方、私もピラミッド構造の下位の事象を先に共有して、その後に結論を説明する場合があります。結論から伝えると反発が出そうなとき、経緯説明を重視したほうが良いときなどはこの方法が有効です。

「聞くとき」も2軸で考える

仕事の場面では、伝える立場だけではなく受信者側の立場、聞き手になることもあります。

自分が発信者側であれば全体像を意識した上で話をすることができますが、話を聞くときには入ってくる情報は断片的で、話がどの方向に向かうかがわかりません。

そのようなときにも、ピラミッド構造を使いながら話を聞くと、思いつきではなく「自分がいま本当に聞くべきこと」にフォーカスして質問を繰り出すことができます。

たとえば、相手が「九州の売上は○○万円でした」と報告してきたとき、次の質問としてタテの質問をするのか、ヨコの質問をするのかを考えます。

ヨコの質問であれば、「関西や関東の売上はどうなの?」と聞きます。

タテの質問は、「福岡県、鹿児島県など、各県の売上はどうなの?」ということを深掘りします。

タテに詳細に聞いていくのか。ヨコに範囲を広げて聞くか。

この2つを意識するだけで、質問、ヒアリング、インタビューの質とレベルが上がることは間違いありません。

2軸で伝えるステップ(3)「紙1枚」の2軸メモを渡す

私は現在、チームに500人のメンバーを抱えています。

すべてのメンバーと仕事の会話をすることはなかなかありませんが、抱えているチームやメンバーが多い分、おのずとコミュニケーションの量は多くなります。

そして、一回一回のコミュニケーションの時間は短くせざるを得ません。したがって、短い時間で確実に伝えたり聞いたりすることがとても大切になります。

ひとつのコミュニケーションミスがチーム全体に大きな影響を与えるからです。

そのような状況の中で確実にコミュニケーションをするために行っているのが、「紙に書いて会話する」ことです。

コミュニケーションの内容を図に書いて、「2軸メモ」として相手に渡すのです。こうすることで、口頭で伝えるより何倍も「確実に伝わる」ようになります。

相手が何かを説明しているときも同様です。たとえば、トラブルの報告にメンバーが来た場合。

状況が整理されていないまま報告をされて、すぐに理解ができなければ、「それってこういうこと?」と紙に2軸で整理しながら話を聞きます。

話している側も、紙の上に見える化されるので頭が整理できます。

結果的に「ホウ・レン・ソウ」の質が上がるようになります。

ひとつの2軸を「A4の紙1枚」に書く

私はメンバーと話し終わったら、その紙を相手に渡しています。紙に書いた内容をそのまま渡すので、受け取った相手はあとでそれを見返すことができます。

会話をしたその瞬間はわかった気になったものの、あとで考えるとよくわからなかったという経験がみなさんにもあると思います。そこで、渡した紙が役に立つのです。

もし指示したことが違った形で出てきた場合は、私自身も自分が指示した内容をすべて細かく覚えているわけではないので、「この前のメモを見せて」とそのときの指示を確認します。

こうすると「言った」「言わない」が回避できるのでお互いに便利ですし、何より指示が伝わらなかった箇所とその理由がすぐにわかるので修正も効率的にできます。

シンプルに伝えるために徹底しているのが、必ず「ひとつの2軸(メッセージ)につき、紙1枚に書く」というルールです。

メンバーと話しているときはひとつの話で終わるということはなく、「そういえば……」と別の話題に移行したり話が膨らんだりすることもあります。

それ自体は悪いことではないのですが、別の話題を同じ紙に書くとあとからどのメモを見ればいいかわからなくなったり、記憶が曖昧になったりしてしまうことがあります。

「紙1枚にひとつの2軸」というルールを守ることでこうした混乱が防げますし、書いたあとに「タイトル」をつけておくと何を話したかがすぐわかるのであとから見返すときに便利です。

2軸メモをチームで活用しよう

この紙1枚の2軸メモをチーム全体が実践するようになると、驚くほどチームの成果が高まります。これは私の実体験から間違いなく言えます。

チームで2軸メモを活用するために重要なのが、「すぐに書ける環境」を用意しておくことです。

私は自分の席の隣りのスペースに簡易的なテーブルを置き、そのテーブルにコピー用紙とカラーペンを常備しています。

こうすることで、

・会議室を確保する
・資料を準備する

といった煩雑さを排除し、メンバーがいつでもすぐに集まり、紙に書きながらコミュニケーションできるのです。

リーダーである私自身がこうした「場」を作ることで、メンバー全員に対して「会話をするときには2軸メモを使おう」というメッセージを発することにもなり、チーム全体が紙に書きながらコミュニケーションするクセをつけることができました。

「コミュ障」の人にこそ、2軸が有効

私は外資系企業でマネジャーをやっているために「人前で雄弁に話をするのだろう」とか「プレゼンがうまいのだろう」と思われがちなのですが、実際には話すことに対して苦手意識があります。

昔から人前でプレゼンしたり、大きな声を出したりするのは得意ではありません。

私は若い頃、コミュニケーション能力とは「声が大きく、雄弁に話し、相手を言いくるめられること」だと思っていました。

だから、声が小さくて伝えるのも下手な自分のことを「コミュ障」だと感じ、話すことに長年苦手意識がありました。

しかし仕事をするうちに、声は大きくなくても、たとえハキハキとしていなくても、自分が伝えたいことを的確に言い表せられることのほうが重要であることに気づきました。

そして、どうしたら伝わるかを突き詰めた結果、「2軸で書いて伝える」という方法にたどり着きました。

2軸思考はカンニングペーパーになる

2軸思考で整理し、図解するようになってからは、いままで苦手だった「伝える」ということに対する苦手意識がなくなってきました。

なぜ2軸メモがコミュニケーションが苦手の人の役に立つかというと、書いてあることをそのまま読んで説明すればいいからです。

2軸で整理されているということは、その時点ですでに論理的に整理されています。 そして、その軸に沿って話をすれば論理的な話の展開ができます。

どのように説明をすれば伝わるのか、どの順序で話をすれば伝わるのかと悩むこともなく、2軸で整理されたものをそのまま伝えればいいので本当に楽です。

2軸で考えた内容が、コミュニケーションをするときのカンニングペーパーになるわけです。 その中でも自分が重要だと思うポイントを強調すれば、さらに話の展開に濃淡をつけることができます。

木部 智之(きべ・ともゆき)
日本IBMエグゼクティブ・プロジェクト・マネージャー。横浜国立大学大学院環境情報学府工学研究科修了。2002年に日本IBMにシステム・エンジニアとして入社。入社3年目にしてプロジェクトマネージャーを担当。2009年に役員のスタッフ職を経験し、2010年には 最大級の超大規模システム開発プロジェクトにアサインされ、大連への赴任も経験。日本と大連に数百人のメンバーを抱えている。