失敗するCRM、成功するCRM（2）

2015/05/25

今や広く知られることになったCRM。前回はCRMの導入から20年近くが経ち、直接的に売上などの成果につなげられていなかった導入初期の蹉跌や、ロイヤリティーの高い顧客をCRMで上手く囲い込めた企業が成功してきたことを確認した。

今回は第一回に引き続き、今、必要とされるCRMに対して向き合う姿勢を確認していく。

新規顧客の獲得より既存客維持のほうがコストは格安

人口減少と高齢化という2つの問題から、国内で商品やサービス販売の規模を縮小している業界は年々増えている。こうしたなかで新規の顧客獲得には既存客へのコミュニケーションコストのほぼ5倍の費用がかかると言われる。

したがって、自社にとってのロイヤルカスタマーが誰なのか、その顧客に何を提供すればいいのか、顧客の消費・購買行動の動機を洞察する「カスタマーインサイト」にもとづいたマーケティング活動を行える企業は、CRMを通じて売上げを伸ばすことができている。

経済産業省が発表した電子商取引に関する市場調査の結果によると、2014年の国内のBtoC-EC（消費者向け電子商取引）の市場規模は11.2兆円にまで拡大しており、コンビニの市場規模を凌駕するものとなっている。

これまでの実店舗での物販、サービスビジネスと違い、誰がどのくらいの頻度で購入しているのかが明確にわかるチャネルがECの特徴となっているだけに、ネットを通じて購入してくれる上質顧客にいかに対応するかは、いまや企業にとっても大きなテーマとなっている。

こうした具体的なテーマや目標といったものに照準をあわせてCRMソリューションを戦略的に使いこなせる企業こそが、CRMで成功を得ることができる企業なのだ。実際にEC関連企業ではこうした戦略を丹念に実行してCRMを利益につなげられるようになっている企業も増えている。

CRMはもはや導入をしたあとでKPI（重要業績評価指標）を考えるものではなく、導入当初から明確な戦略と、それにもとづくPDCAサイクルをしっかりと発揮できるかどうかが成功への分かれ道なのである。（ZUU online 編集部）

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