Googleの顧客満足度
【第1回】【第2回】ではGoogleのサービスについて紹介してきた。これらのサービスは客観的に見て成功と考えられることが多いのだが、より明確な指標が欲しいところだ。そして、サービスが成功かどうか判断するのに便利な指標の一つが顧客満足度である。
顧客満足度が高ければ、その企業のサービスは概ね成功していると言える。そこで今回【第3回】では、Google本社のあるアメリカでの顧客満足度を紹介する。またGoogle以外の企業も見た方が比較対象としてわかりやすいため、対消費者サービスを提供しているその他の企業の顧客満足度も合わせて紹介しておく。
前年からスコアは回復傾向にあるアバクロ
ACSIは米国の顧客の満足度を調査する目的で1994年から毎年発表されている。「消費者は満足度を感じた時に商品・サービスを購入する」という概念に基づいたもので、米国唯一の総合的な顧客満足度調査 であると同時に、企業にとっては商品・サービス開発のバロメーターでもある。
商品・サービスへの「期待・苦情」、商品・サービスの「質・価値」、「顧客忠実度」を主な評価項目としている。最新のリテール部門調査は 2016年12月〜2017年7月にかけて、3766人の消費者を対象に実施された。
27社中最もACSIが低いのは、業績不振から身売り検討が報じられていたアバクロ。ベストリテールとして80ポイントを獲得したコストコより、4ポイント低い。しかしトップとの差が16ポイントも開いていた前年と比較すると、徐々に改善傾向にあるとポジティブに受けとめることもできる。
アバクロは昨年合併話を白紙に戻して以降、ブランドイメージの方向転換を図っている。効果が少なからずとも見え始めたということだろうか。
ほかには家電量販店ベスト・バイや玩具量販店トイザらス（各77ポイント）が、ワースト入りした。
ベストは1999年から連続で首位を維持しているコストコ、大手書籍チェーンのバーンズ・アンド・ノーブル、ヴィクトリアズ・シークレットなど人気ブランドを展開するエル・ブランズ（各81ポイント）という結果に。
