「米国顧客満足度指数(ACSI)」のリテール部門で、アパレルメーカーのアバクロンビー・アンド・フィッチがワースト1位に選ばれた。ベストは1999年から連続でコストコが首位を維持。

ファストフード部門のワーストはマクドナルドやスターバックスなど日本でもお馴染みのチェーン店が選ばれたほか、インターネット部門のベストにはGoogleが輝いた。

前年からスコアは回復傾向にあるアバクロ

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(写真=Thinkstock/Getty Images)

ACSIは米国の顧客の満足度を調査する目的で1994年から毎年発表されている。「消費者は満足度を感じた時に商品・サービスを購入する」という概念に基づいたもので、米国唯一の総合的な顧客満足度調査 であると同時に、企業にとっては商品・サービス開発のバロメーターでもある。

商品・サービスへの「期待・苦情」、商品・サービスの「質・価値」、「顧客忠実度」を主な評価項目としている。最新のリテール部門調査は 2016年12月〜2017年7月にかけて、3766人の消費者を対象に実施された。

27社中最もACSIが低いのは、業績不振から身売り検討が報じられていたアバクロ。ベストリテールとして80ポイントを獲得したコストコより、4ポイント低い。しかしトップとの差が16ポイントも開いていた前年と比較すると、徐々に改善傾向にあるとポジティブに受けとめることもできる。

アバクロは昨年合併話を白紙に戻して以降、ブランドイメージの方向転換を図っている。効果が少なからずとも見え始めたということだろうか。

ほかには家電量販店ベスト・バイや玩具量販店トイザらス(各77ポイント)が、ワースト入りした。

ベストは1999年から連続で首位を維持しているコストコ、大手書籍チェーンのバーンズ・アンド・ノーブル、ヴィクトリアズ・シークレットなど人気ブランドを展開するエル・ブランズ(各81ポイント)という結果に。